話務(wù)志愿者每天高強(qiáng)度滿負(fù)荷運(yùn)作，一秒鐘也不敢懈怠

　　120每個(gè)電話都有一個(gè)故事

　　傅勤慧

　　我來(lái)自上海中醫(yī)藥大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院，也是一名在龍華醫(yī)院執(zhí)業(yè)的針灸科醫(yī)生，已經(jīng)工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣傳志愿者，他和我說(shuō)最近120工作特別繁忙，在招募話務(wù)志愿者。作為醫(yī)生，我本能反應(yīng)就想幫助別人，所以就和我先生一起報(bào)名了。

　　這次有很多人報(bào)名想當(dāng)志愿者，急救中心進(jìn)行了篩選，要求志愿者具備一定急救、醫(yī)學(xué)管理知識(shí)，溝通能力強(qiáng)，富有奉獻(xiàn)精神，會(huì)說(shuō)上海話和英語(yǔ)，因?yàn)橛胁簧倮夏耆舜螂娫拋?lái)，他們只會(huì)說(shuō)上海話。上崗前有集中培訓(xùn)，包括120的接線流程，我們需要記錄求助人的哪些信息，還有規(guī)范的回答語(yǔ)句，以及如何穩(wěn)住心態(tài)冷靜溝通等。

　　4月4日，我們正式上崗。當(dāng)真正開始接電話，接觸到這些實(shí)際工作的時(shí)候，內(nèi)心還是有一些沖擊的。每一個(gè)電話都是一個(gè)故事。不僅是生病需要急救，疫情籠罩下，有些市民還會(huì)打電話來(lái)問，我抗原自測(cè)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性怎么辦？小區(qū)封閉了，我想出去看病應(yīng)該如何轉(zhuǎn)運(yùn)？哪家醫(yī)院現(xiàn)在開門，我可不可以去看病？我覺得120接線員還承擔(dān)了一些急救以外的功能，對(duì)安撫來(lái)電市民的焦慮情緒也發(fā)揮了一定作用。

　　還有很多市民打電話來(lái)是為了撤單。他們已經(jīng)打120求助了，但是后續(xù)自己聯(lián)系到了居委安排的轉(zhuǎn)診車，或者拿到了出門就醫(yī)的轉(zhuǎn)診單，自己聯(lián)系好醫(yī)院了。也有的病人緩了一會(huì)兒，覺得沒有什么不舒服了。他們還想著打電話告訴我們，你們不用再派車了。這一點(diǎn)其實(shí)很令人感動(dòng)，因?yàn)椴∪送话l(fā)急癥，家里肯定忙得一團(tuán)糟，這時(shí)候他們還沒有忘記撤單，想把有限的急救資源留給更需要的人。

　　一天工作下來(lái)，覺得有一種虛脫感，因?yàn)檫@個(gè)工作不能有一秒鐘的懈怠。每一個(gè)電話的內(nèi)容又是各不相同的，我們根本就不知道會(huì)發(fā)生什么。通過這幾天的志愿服務(wù)，我對(duì)120工作人員，特別是這些接線人員連續(xù)奮戰(zhàn)在第一線的精神十分欽佩，他們?cè)S多人每天都要工作15到16個(gè)小時(shí)。

　　很多接線員已經(jīng)幾周沒有回家，完全沒有辦法顧到自己的家人，每天高強(qiáng)度滿負(fù)荷運(yùn)作。因?yàn)樗麄円恢弊与娫?，腰都不好，我一眼看過去，辦公室很多人扶著腰，有人走路的時(shí)候腰已經(jīng)彎掉了。作為一名針灸醫(yī)生，在我眼里他們都是應(yīng)該接受治療的病人，但他們?nèi)匀粓?jiān)持在一線。

　　講述時(shí)間：2022.4.6本報(bào)記者侍佳妮 整理