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在線成人教育“銷售至上”怪圈引糾紛

發(fā)布時間:2022-12-12 17:26:00來源: 解放日報

  就業(yè)焦慮助推培訓(xùn)機構(gòu)做大市場,但近來黑貓投訴平臺單月投訴量大增

  在線成人教育“銷售至上”怪圈引糾紛

  “你已經(jīng)24歲了,只有一張高中畢業(yè)證嗎?”面試官的疑問,讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。

  為提升學歷,陶茉購買了價值26200元的“專本套讀”在線課程。發(fā)現(xiàn)簽約的??茖W校被更換,承諾“包過”“直接給答案”的本科自考實則困難重重后,她提出退費申請,培訓(xùn)機構(gòu)卻屢次拖延,最后以合同過期為由予以拒絕。

  像陶茉這樣的年輕人的就業(yè)焦慮帶火了在線成人教育市場:學歷提升,考證、考公等職業(yè)培訓(xùn)很是熱門。培訓(xùn)機構(gòu)瞄準成年人的碎片化學習時間,紛紛開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程。隨之而來的是大量退費糾紛:在黑貓投訴平臺,僅2022年10月成人教育單月投訴量超40000單,環(huán)比上漲32.55%,主要聚焦在線領(lǐng)域。

  退費僵局如何打破?在線成人教育市場期待更明確的售后規(guī)則。

  沖動簽約陷入退費僵局

  2019年,陶茉在百度多次搜索“學歷提升”并留下手機號。不久,她接到來自上海恒企培訓(xùn)學校的電話,向她推銷復(fù)旦大學成人自考課程。“非常簡單,你只要去考試就行?!?/p>

  “考不過怎么辦?”面對陶茉的疑慮,對方承諾:“包過!考前會給你答案,背就好了?!笨吹接羞@樣的好事,陶茉一時沖動便在當年6月在恒企教育上海江橋校區(qū)報名“專本套讀”課程:中國傳媒大學的??飘厴I(yè)證加復(fù)旦大學的成人自考輔導(dǎo),服務(wù)期限為48個月。

  陶茉為圓名校夢四處借款,終于湊齊費用。但她的美夢卻落了空。2019年底,恒企教育表示“傳大報不上了,只能轉(zhuǎn)校?!碧哲詿o奈答應(yīng)換成電子科技大學。2020年,陶茉參加兩次復(fù)旦大學的自考,發(fā)現(xiàn)根本沒有所謂的押題和答案。當她提出退費,對接的老師請求:“等等好嗎?給你轉(zhuǎn)班到網(wǎng)絡(luò)教育?!?/p>

  “從頭到尾就讓我等?!碧哲哉f,2022年5月之后全國網(wǎng)絡(luò)教育取消,她再次要求退費,得到回復(fù):“你的合同過期了,不能退費?!蔽ㄒ坏慕鉀Q方案是多交1000多元,轉(zhuǎn)成國家開放大學的本科。

  在一些投訴平臺上,眾多消費者與陶茉經(jīng)歷相似:在夸大或虛假宣傳下簽約成人教育機構(gòu);銷售涉嫌誘導(dǎo)分期貸款;課程質(zhì)量、效果和預(yù)期不符;提出退費卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運”的消費者等來了退費方案,仍心有不滿。

  顧曼此前在上海一家教育培訓(xùn)機構(gòu)報名ACCA(國際注冊會計師)的網(wǎng)絡(luò)課程,“說是年薪百萬,憑證可進四大?!?021年9月,她向機構(gòu)提出解約,對方答復(fù):“先不要退。幫你凍結(jié)學籍,反悔可以繼續(xù)?!?022年9月,在顧曼持續(xù)投訴下,機構(gòu)退讓同意解約,但是賠付的課程費用要按今年的價格標準計算?!拔屹I的時候31000元,現(xiàn)在已經(jīng)漲到40000元了?!鳖櫬f道:“為什么當時送我的課也要算在賠付的錢里!”

  隨后機構(gòu)妥協(xié),提出第二個退費方案:賠付總價可以是31000元,但已開通課程的賠付要按全部課程的均價計算?!罢n程費是按初級到高級遞增的,為什么不能按比例要按均價算呢?”顧曼不滿機構(gòu)拒絕提供價目表,目前雙方陷入退費僵局。

  一紙合同成“霸王條款”

  陶茉和顧曼的合同上,關(guān)于“退款”有類似說明:鑒于網(wǎng)絡(luò)課程特點,服務(wù)期限一經(jīng)開通,概不接受學員退費申請。若有特殊情況違約,事實違約方需承擔已開通課程費用,并支付占已購全部課程費用20%或30%的違約金。陶茉的合同上注明:若因國家政策變動,培訓(xùn)機構(gòu)可以幫助學員重新規(guī)劃方案,但學員不得以此作為退費理由。

  “特殊情況是什么?課程費用怎么算?”陶茉和顧曼認為,教育機構(gòu)提供的合同是“霸王條款”,退費沒有規(guī)則可言。

  上海恒企培訓(xùn)學校的相關(guān)老師回應(yīng),機構(gòu)沒有退費義務(wù),若陶茉一意退費只能走訴訟途徑?!拔覀儧]有必要來處理合同,法院的判決是最公正的?!彼龑τ诜制谫J款堅決否認,但對包過的銷售口徑、轉(zhuǎn)班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。

  另一家教育機構(gòu)的負責人則感到無奈。她認為網(wǎng)絡(luò)課程作為音像制品,一經(jīng)售出不予退換,“特殊情況需支付20%的違約金”是國家相關(guān)文件的規(guī)定?!暗?guī)定是規(guī)定,實際這樣操作顯得不近人情?!彼硎?,僅申請ACCA課程退費的學員90%都能拿到退款,退多少的確沒有統(tǒng)一標準,視協(xié)商情況而定。

  對此,上海市錦天城律師事務(wù)所何周律師指出,消費者在與機構(gòu)簽訂合同時應(yīng)該仔細閱讀、理性判斷?!耙话愕暮贤卸加嘘P(guān)于退費和違約的條款?!钡綦p方在履約時發(fā)生糾紛,消費者能否退費要結(jié)合實際情況判斷。教育機構(gòu)合同中“不允許退費”等條款并非絕對排除消費者解除合同的權(quán)利。消費者可以在訴訟階段自由表達,主張這些條款是格式化“霸王條款”:不符合公平原則,免除了機構(gòu)的責任而加重了消費者的義務(wù),最終結(jié)果將由法院裁判。

  “具體能退多少要看合同履行的程度?!焙沃苷J為,20%到30%的違約金是合理的,但違約金應(yīng)按合同簽訂時雙方的交易價格支付,而非課程原價。另外因特殊情況更換課程,需要雙方簽署變更合同或補充協(xié)議。

  不過何周坦言,法律訴訟成本較高,很多消費者傾向協(xié)商解決。一些教育機構(gòu)正是抓住消費者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識,在合同擬定時留有大量解釋余地,在面對合理退費訴求時一再拖延。

  教育從業(yè)者丁迪則指出,成人教育機構(gòu)的退費規(guī)定仍然很模糊,缺少具體、明確的行業(yè)售后規(guī)則,例如事先在協(xié)議中標明“未開課全額退、已開課提供3節(jié)或7天退款期,過期不予退款;逾期后自行轉(zhuǎn)讓”等條款可以在一定程度上遏制沖動消費行為。

  “銷售至上”是矛盾根源

  在丁迪看來,成人教育機構(gòu)的“銷售至上”是許多退費矛盾產(chǎn)生的根源。

  “銷售團隊的工資按低、中、高標準進行結(jié)算?!倍〉媳硎?,在一線城市,教育機構(gòu)的銷售崗底薪在3000元左右,每單提成5%到10%。前幾年行業(yè)鼎盛期時,很多銷售每月僅提成就有10萬元。低底薪、高提成,導(dǎo)致夸大宣傳成為銷售常態(tài)。在國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)上,上海恒企教育培訓(xùn)有限公司在近兩年共受到兩次行政處罰,違法行為均是虛假宣傳。

  銷售對于退費“能拖就拖”。丁迪透露,學員退費會扣銷售提成,很多機構(gòu)會押銷售三個月的提成。但銷售的阻攔只是維權(quán)的第一道難關(guān)。關(guān)于退費,機構(gòu)內(nèi)部需要經(jīng)過銷售、主管、運營總監(jiān)、財務(wù)層層審批。退費了,校區(qū)整體業(yè)績不達標,校長也要扣工資。

  另一位業(yè)內(nèi)人士則坦言,如今在線教育競爭激烈,獲客只能通過投放廣告,推廣費要占總體運營成本的30%,因此對于課程質(zhì)量的投入大大減少,內(nèi)容與宣傳大相徑庭:所謂直播課都是錄播,說好的“一對一”變成四五十人的大班,輔導(dǎo)材料只寄一次,后期敷衍了事等。

  “機構(gòu)拖延退費,正是為了紓緩現(xiàn)金流壓力。”該業(yè)內(nèi)人士說道,高銷售成本下,教育機構(gòu)只能通過預(yù)付全款的繳費模式,甚至和貸款平臺合作獲得更多現(xiàn)金流;大量現(xiàn)金用以營銷獲客,卻不提升教學質(zhì)量留住客源;屢遭退費,卻沒有足夠的現(xiàn)金儲備,不得已盲目擴張。一些企業(yè)不堪經(jīng)營壓力,跑路爆雷,讓眾多消費者維權(quán)無門?!敖逃缫驯畴x授課育人的本質(zhì)?!?/p>

  何周表示,目前成人教育還沒有明確的預(yù)收款監(jiān)管政策,行業(yè)內(nèi)正在討論與醞釀一套合理的監(jiān)管模式。短期內(nèi)市場監(jiān)督局、教育局等相關(guān)部門應(yīng)該督促成人教育機構(gòu)盡可能滿足消費者的合理訴求,從品牌口碑的長遠角度處理退費糾紛。

  另一方面,一些中小型成人教育機構(gòu)難抵經(jīng)營壓力,期待更多紓困政策落地。

  “監(jiān)管和擴張、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在線教育已經(jīng)過了“資本逐鹿”的黃金時期,何周期待大浪淘沙后,留下的“幸存者”回歸教育本質(zhì)、規(guī)范經(jīng)營。(解放日報 見習記者 馮蕊)

  (文中受訪者除律師外均為化名)

(責編:陳濛濛)

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