“望聞問切”做旅客“貼心人”
【春運(yùn)進(jìn)行時】
“大叔,我已經(jīng)將檢票口、車廂、座位號還有檢票的時間都寫在上面了,您按照這個去坐車就行?!?月10日15時30分,廣州南站3層候車室,客運(yùn)員鐘寶蓮將一張便利貼交給一位初次來廣州南站乘車的老年旅客。
“謝謝啊!我眼睛花看不清大屏幕,有你這個紙條,我就知道怎么坐車了?!苯舆^便利貼,老人家開心地笑了。他是當(dāng)天第85個接過鐘寶蓮乘車便利貼的旅客。
“來廣州南站乘車的旅客很多,他們經(jīng)常會有不同的需要,我想著多準(zhǔn)備一些物品,隨時能用上?!辩妼毶徴故局约旱碾S身腰包,除了筆、便利貼外,還有針線盒、創(chuàng)可貼、活絡(luò)油等日常用品。
“感謝這位好心的車站工作人員幫我縫好手提包,化解了我的尷尬?!?月9日,鐵路12306客服將王先生的感謝轉(zhuǎn)達(dá)到廣州南站。原來,當(dāng)天王先生乘坐列車去邵陽,正在檢票口排隊(duì)時,編織袋突然裂開,裝的砂糖橘落了一地,王先生尷尬不已趕忙拾撿。鐘寶蓮看到后,飛奔過來,迅速幫他撿起剩下的砂糖橘,隨手從腰包中取出針線,飛針走線縫好了袋子,并幫忙提著送他上車?!疤兄x你了,出門在外,沒想到遇到如此尷尬的事,還好有你。”王先生連聲道謝,并在順利上車后通過鐵路客服電話對鐘寶蓮進(jìn)行表揚(yáng)。
“鐘寶蓮是我們廣州南站有名的‘活地圖’,一聽車次就能準(zhǔn)確說出列車??抗傻?、??空拘畔?,快速為旅客提供咨詢指引服務(wù)?!蓖吕瞵摻榻B,鐘寶蓮自2009年到廣州南站工作以來,6本厚厚的筆記本記滿了每次調(diào)整運(yùn)行圖后列車??抗傻?、變化、應(yīng)急處置方法等。
春運(yùn)以來,廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬人次,旅客問詢最多的問題就是檢票口信息。一個班下來,鐘寶蓮要回答旅客的問詢上千次。
1月9日10時30分,鐘寶蓮在候車室巡崗時發(fā)現(xiàn)一位腿腳不便的老年旅客。她立馬上前詢問。這位張阿姨因坐汽車來南站路途中暈車,加上行動不方便,非常無助?!鞍⒁?,您放心,等會我送您上車。您慢點(diǎn)走,現(xiàn)在頭還暈嗎?我包里有驅(qū)風(fēng)油,要不要給您涂點(diǎn)緩解一下?”鐘寶蓮攙扶著老人緩緩地坐到座位上?!澳氵@里有驅(qū)風(fēng)油呀,那真是太好了,麻煩幫我涂點(diǎn)。”張阿姨回復(fù)道。鐘寶蓮拿出驅(qū)風(fēng)油輕輕地在張阿姨的額頭和鬢角均勻地涂抹。在她的細(xì)心照顧下,張阿姨的頭暈得到緩解。隨后,鐘寶蓮一路小跑到服務(wù)臺推來輪椅,請張阿姨坐上,一路暖心護(hù)送到列車上,并和列車長做好交接,屆時有到站工作人員協(xié)助老人出站。
“廣州南站作為全國客流最大的高鐵站,旅客出行需要服務(wù)的類型和要求遠(yuǎn)高于其他高鐵站。”鐘寶蓮說,經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)摸索,她提煉總結(jié)出一套在客運(yùn)崗位上行之有效的“望聞問切”服務(wù)方法。眼望四方,關(guān)注旅客動態(tài);耳聽心聲,耐心聽清旅客問詢;問人所需,根據(jù)旅客表情和肢體語言,主動上前咨詢,送上服務(wù);切中業(yè)務(wù)難點(diǎn),逐一進(jìn)行通關(guān)。
在客運(yùn)服務(wù)崗位上,她運(yùn)用這套“望聞問切”服務(wù)法,多次幫助特殊重點(diǎn)旅客順利乘車,屢獲旅客來電、寫信表揚(yáng)。
(光明日報(bào) 本報(bào)記者 吳春燕 雷愛俠 本報(bào)通訊員 胡 蝶 劉 雯)
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