導游不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區(qū)游覽時間符合合同約定；旅游途中，車輛發(fā)生故障，維修時間不宜超過30分鐘，若預判超過時間應申請接駁換車……北京青年報記者了解到，北京“一日游”新服務質(zhì)量要求將于10月1日起正式實施。游客在“一日游”參團旅游時遇到的大部分具體問題在“新服務質(zhì)量要求”中都得到了明確。

　　適應新形勢 十余年來首次修訂

　　據(jù)了解，北京“一日游”服務質(zhì)量要求自2010年發(fā)布以來，已過去了十余年，北京市“一日游”業(yè)務的市場形勢、行業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營模式等都發(fā)生了巨大的變化，為適應新形勢下“一日游”發(fā)展的需要，更好地提升“一日游”的服務質(zhì)量，促進北京市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，標準進行了首次修訂。

　　“新服務質(zhì)量要求”詳細規(guī)定了旅行社經(jīng)營“一日游”業(yè)務的基本要求以及對信息、營銷、交通、導游、餐飲、購物、安全、投訴處理等方面的服務要求。其適用于在北京市接待“一日游”游客的所有旅行社（包括以網(wǎng)絡形式營銷的旅行社和各地旅行社在京設立的分社）的服務質(zhì)量管理。

　　作為基本要求，旅行社應提前在北京市旅游團隊電子行程單備案系統(tǒng)中填報每個旅游團隊信息，并在出發(fā)前明確已備案成功被寫進了標準之中。另外，旅行社還應向游客告知24小時緊急聯(lián)系電話；應為游客提供“一日游”線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服務；宣傳冊(頁) 和線上宣傳平臺應注明收費中所包含的項目和不包含的內(nèi)容、購物安排、自費項目、乘坐車輛等。

　　不應擅自增減景點 不強迫或誘導購物

　　“新服務質(zhì)量要求”中對導游服務的要求十分具體，共分為12項。其中提出，導游應提前20 分鐘到達團隊出發(fā)地點候客，不應擅自攬客, 不應擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間，不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區(qū)游覽時間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區(qū)關閉/管制，導游可根據(jù)旅行社要求對行程做出調(diào)整，行程變更由全體游客簽字生效。導游不應擅自提價或者臨時向游客加收費用，或強行代客購買旅游合同約定以外的景點門票；不應向游客索取或變相索取小費。

　　在就餐服務中，旅行社應按照約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準，同時提出要引導游客文明用餐和使用公筷、公勺，踐行“光盤行動”，倡導節(jié)約。購物服務時，導游應根據(jù)約定的時間、地點、次數(shù)，有序安排和疏導游客購物，不強迫或誘導游客購物，不擅自增加購物次數(shù)。若購買的商品有質(zhì)量問題，旅行社應協(xié)助游客辦理退換事宜。

　　在交通安全和服務方面，要求旅游途中，車輛發(fā)生故障，維修時間不宜超過30分鐘，若預判超過時間應申請接駁換車；導游應配合司機加強對游客乘車安全的提示和引導，使用“導游專座”，避免站立講解，示范并督促游客系好安全帶。此外，導游不應帶領游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。

　　應設投訴受理機構(gòu) 配備專職人員負責

　　投訴處理也是“新服務質(zhì)量要求”中的重要部分。其規(guī)定旅行社應設立投訴受理機構(gòu)并配備專職人員，制定完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡平臺等媒體上公布投訴電話和郵箱；及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持3年以上的備查期；對于現(xiàn)場投訴，應及時受理，迅速調(diào)查核實情況，能夠現(xiàn)場解決的，應及時解決；對于行程結(jié)束后接到的投訴材料，應當在收到之日起5個工作日內(nèi)，查清投訴的基本事實、證據(jù)和相關責任人有無過失等情況，并及時將處理結(jié)果告知投訴者。

　　文/本報記者 王薇（來源：北京青年報）