中消協(xié)發(fā)布2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) “車頂維權(quán)”、教培跑路等入選
原標(biāo)題:中消協(xié)發(fā)布2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) “車頂維權(quán)”、教培跑路等入選
人民網(wǎng)北京1月24日電 (記者孫博洋)記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到,24日,中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。
2022新年伊始,中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心,基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果,共同梳理出“2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”,分別是:“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞;教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波;個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益;未成年人線上線下過度消費(fèi)問題頻出;餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注;消費(fèi)者個人信息“裸奔”問題突出;視頻平臺“超前點(diǎn)播”被指“套路”接連取消;“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷;奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”引不滿;電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險。
中消協(xié)表示,希望通過梳理話題列表和解讀熱點(diǎn),引起社會各界對消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注,進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放,更好發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)性作用。
一、“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞
社會影響力:100.9
話題解析
2021年4月19日,上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán),后被安保人員拖走的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播,引發(fā)輿論嘩然。當(dāng)日,特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的表態(tài)也引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展,市場監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關(guān)部門接連就此事件發(fā)聲,回應(yīng)輿論關(guān)切。
近來車展屢成消費(fèi)維權(quán)新的“打開方式”。11月廣州車展上,也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。輿論認(rèn)為,車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出三方面問題:一是消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn);二是面對消費(fèi)者維權(quán),車企要及時給消費(fèi)者合理的解釋,回應(yīng)輿論關(guān)切,而不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)處置往往會進(jìn)一步加劇企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾;三是車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象,不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對此,輿論呼吁,一方面,車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān),保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益,同時也要做好售后服務(wù)工作,理解消費(fèi)維權(quán)訴求,并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面,有關(guān)部門及各級消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道,引導(dǎo)消費(fèi)者通過合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
二、教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波
社會影響力:99.3
話題解析
2021年7月,“雙減”政策提出深化校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理,構(gòu)建教育良好生態(tài),教育部門貫徹政策要求,堅(jiān)決整頓、清查校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在的亂象。一些經(jīng)營不善的教培機(jī)構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型,更有甚者“卷錢跑路”,導(dǎo)致部分家長面臨“退費(fèi)難”問題。據(jù)媒體報道,這些教培機(jī)構(gòu)或口頭同意退款后“沒了下文”;或在不同意退款的情況下,向家長提出各種替代方案,如未開啟的課程置換購物積分等。
針對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“花樣百出”躲避退費(fèi)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象,六部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》,嚴(yán)防、妥處“退費(fèi)難”“卷錢跑路”等問題;中消協(xié)敦促校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國家法律規(guī)定和有關(guān)政策要求,摒棄不良營銷手法,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。此外,輿論認(rèn)為,“雙減”政策或?qū)榉菍W(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來發(fā)展機(jī)遇。在這一背景下,輿論認(rèn)為,有關(guān)部門應(yīng)對非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大監(jiān)管力度,如制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),明確這些機(jī)構(gòu)的適用范圍、開辦資金、培訓(xùn)內(nèi)容等;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營,重塑行業(yè)整體信譽(yù);消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎決策,理性消費(fèi)。
三、個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益
社會影響力:97.0
話題解析
2021年,瑞典時裝品牌H&M等跨國企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品的言論遭到網(wǎng)民聲討。對此,商務(wù)部表示,所謂中國新疆地區(qū)存在“強(qiáng)迫勞動”,完全是子虛烏有,純白無瑕的新疆棉花不容任何勢力抹黑玷污,對于個別企業(yè)基于虛假信息作出的所謂商業(yè)決策,中國消費(fèi)者已經(jīng)用實(shí)際行動作出了回應(yīng)。外交部表示,中國人民友善開放,但中國民意不可欺、不可違。中消協(xié)也發(fā)聲稱,嚴(yán)重關(guān)切H&M事件,此種做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
輿論認(rèn)為,個別跨國企業(yè)又要在中國市場賺錢,又造謠抵制新疆產(chǎn)品,欺騙愚弄中國消費(fèi)者,是“吃飯?jiān)义仭敝e。中國消費(fèi)者珍愛國家和民族的尊嚴(yán),如果有人傷害了這種尊嚴(yán),中國消費(fèi)者不會接受。我國法律規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)受尊重權(quán),跨國企業(yè)罔顧事實(shí),觸碰底線、抹黑中國,侵犯消費(fèi)者權(quán)益,終會自食其果。輿論呼吁,相關(guān)行業(yè)組織和跨國企業(yè)應(yīng)糾正不誠信、不公平、不道德的商業(yè)行為,真正擔(dān)負(fù)起跨國企業(yè)應(yīng)盡的法定責(zé)任和社會責(zé)任,以實(shí)際行動體現(xiàn)對中國消費(fèi)者的尊重。
四、未成年人線上線下過度消費(fèi)問題頻出
社會影響力:92.2
話題解析
2021年,未成年人消費(fèi)糾紛爭議頻現(xiàn)。一方面,未成年人花費(fèi)數(shù)萬元給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號充值、給主播打賞禮物,家長申請退款遭平臺拒絕等事件仍不時出現(xiàn)。另一方面,多起未成年人瞞著家長花數(shù)千元購買手機(jī)、寵物、游戲卡牌,家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭議等事件也受到輿論關(guān)注。此外,個別商家還涉嫌“飯圈”營銷,鼓動未成年人高額花費(fèi)為偶像“打投”。多起事件表明,未成年人大額消費(fèi)、過度消費(fèi)中的權(quán)益保障問題仍值得各方重視。
輿論認(rèn)為,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)達(dá)、支付方式多樣的當(dāng)下,未成年人消費(fèi)更應(yīng)被謹(jǐn)慎對待。相關(guān)爭議事件中,孩子支支吾吾,家長著急上火,商家也覺得冤枉,各說各有理,最終警方介入處理,或是對簿公堂的,不在少數(shù)。輿論呼吁,解決此類問題的核心還在于監(jiān)護(hù)人和經(jīng)營者都能為保護(hù)未成年人切實(shí)負(fù)責(zé)。一方面,家長要加強(qiáng)和未成年人之間的溝通,幫助、引導(dǎo)他們樹立正確的消費(fèi)觀念,防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費(fèi)。另一方面,商家有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費(fèi)。當(dāng)未成年人獨(dú)自以較大金額購買商品、服務(wù)時,商家應(yīng)審視購買人的消費(fèi)行為是否與其年齡、智力相適應(yīng),以免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛,更不能以“算法”等手段誘導(dǎo)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、過度消費(fèi),謀取不當(dāng)利益。
五、餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注
社會影響力:91.4
話題解析
2021年,部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議。在“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標(biāo)簽使用過期食材”等一系列事件中,涉事主體不僅有近年走熱的新興餐飲品牌,更有深受消費(fèi)者信賴、被視為行業(yè)標(biāo)桿的餐飲連鎖大品牌。
輿論認(rèn)為,餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題,對消費(fèi)者的胃無疑是“不可承受之重”,極大損害了消費(fèi)者對行業(yè)的信任,這背后折射出的是餐飲企業(yè)安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁,食品安全是不可突破的底線,一方面有關(guān)部門應(yīng)以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領(lǐng)域違法行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊,另一方面餐飲行業(yè)也應(yīng)切實(shí)做到規(guī)范操作,強(qiáng)化責(zé)任意識,各方努力,共同守護(hù)“舌尖上的安全”。
六、消費(fèi)者個人信息“裸奔”問題突出
社會影響力:90.6
話題解析
2021年,部分APP或微信小程序違規(guī)、過度收集個人信息,快遞面單成為泄露消費(fèi)者隱私“黑洞”,涉“臉”個人信息侵權(quán)等話題屢見不鮮。對此,網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局等部門開展專項(xiàng)治理、“回頭看”等行動,持續(xù)加大對APP侵害用戶權(quán)益的整治力度,多次通報、下架違法違規(guī)APP。與此同時,中消協(xié)認(rèn)為,一些餐廳僅提供“掃碼點(diǎn)餐”,涉嫌過度收集消費(fèi)者個人信息,侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外,央視“3?15”晚會曝光了一些企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意,通過攝像頭擅自收集人臉信息。
在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下,消費(fèi)者個人信息保護(hù)的重要性得到進(jìn)一步凸顯。輿論期待,有關(guān)部門進(jìn)一步加大對侵犯消費(fèi)者個人信息違法犯罪活動的打擊力度,持續(xù)形成高壓態(tài)勢,壓實(shí)信息采集方的主體責(zé)任,強(qiáng)化行業(yè)自律,借助防竊密、防篡改等技術(shù)手段,筑牢個人信息保護(hù)防線,切實(shí)解決濫用個人信息、對個人信息數(shù)據(jù)管理不力等問題;相關(guān)企業(yè)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者個人信息的責(zé)任與義務(wù),嚴(yán)守相關(guān)法律法規(guī),謹(jǐn)守合規(guī)紅線;消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識,注意防范可能的信息泄露,如遇個人隱私被泄露,可借助電話錄音、網(wǎng)頁公證等手段保留證據(jù)并及時向公安機(jī)關(guān)報案。
七、視頻平臺“超前點(diǎn)播”被指“套路”接連取消
社會影響力:89.7
話題解析
2021年8月,熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點(diǎn)播”的更新方式,其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認(rèn)為當(dāng)下視頻平臺在劇集播放上推出了越來越多的“套路”,賺錢手法“吃相難看”。對此,上海市消保委發(fā)聲稱,“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售,是對消費(fèi)者選擇權(quán)的漠視。中消協(xié)針對“超前點(diǎn)播”、廣告特權(quán)、自動續(xù)費(fèi)、會員協(xié)議等發(fā)布觀點(diǎn)。2021年10月,愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺接連宣布取消劇集“超前點(diǎn)播”服務(wù)。
2019年以來,“超前點(diǎn)播”“會員廣告特權(quán)”等視頻付費(fèi)模式花樣百出,為視頻平臺帶來了收益,卻沒有形成正向反饋。不少消費(fèi)者反應(yīng),“超前點(diǎn)播”這一飽受爭議的付費(fèi)行為出現(xiàn)了越來越多的“套路”,極大影響消費(fèi)體驗(yàn)。輿論認(rèn)為,視頻平臺通過深挖用戶需求,并由此催生出差異化、配適型的盈利方式,這本無可厚非。但收費(fèi)應(yīng)秉持契約精神,尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。輿論呼吁,視頻網(wǎng)站應(yīng)“多一些真誠,少一些套路”,恪守誠信原則,依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,努力提高作品質(zhì)量的同時,不斷豐富用戶體驗(yàn)。有關(guān)部門也應(yīng)完善管理規(guī)定,規(guī)范平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。
八、“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷
社會影響力:88.9
話題解析
近年來,一些品牌在社交媒體運(yùn)營及內(nèi)容傳播方面獨(dú)具匠心,收獲消費(fèi)者關(guān)注,成為“網(wǎng)紅”。然而,也有個別品牌因涉嫌過度營銷,導(dǎo)致口碑“翻車”。
輿論認(rèn)為,“網(wǎng)紅”食品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值,其定價往往關(guān)涉運(yùn)營費(fèi)用、品牌價值等因素,在成本方面,商家宣傳、炒作等營銷費(fèi)用占了大頭,而最終的產(chǎn)品品質(zhì)并無優(yōu)勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費(fèi)群體的社交需求,有益于開拓市場、提升銷量,但仍不能“本末倒置”,空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì),乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)益。貨真價實(shí)應(yīng)是“網(wǎng)紅”商品的根基所在。
九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”引不滿
社會影響力:88.0
話題解析
2021年11月,有消費(fèi)者投訴稱,自己在加拿大鵝專柜購買的羽絨服存在商標(biāo)繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題,并在多次與商家溝通中碰壁。相關(guān)糾紛爭議中,加拿大鵝中外退貨政策不一致,中國大陸門店不得退貨等信息迅速引發(fā)輿論關(guān)注,加拿大鵝被輿論指責(zé)“雙標(biāo)”,其退換條款的合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑。對此,上海市消保委對其進(jìn)行了約談。中消協(xié)表示,任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán),呼吁消費(fèi)者理性消費(fèi)、主動監(jiān)督,拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi),面對經(jīng)營者的傲慢與偏見要敢于說不。
近年來,國際品牌區(qū)別對待中外消費(fèi)者事件頻發(fā),而加拿大鵝消費(fèi)維權(quán)事件再次刺痛了公眾神經(jīng)。輿論認(rèn)為,任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規(guī),尊重消費(fèi)者合法權(quán)益,而不是表現(xiàn)出明顯的“品牌傲慢”。中國市場作為全球重要的消費(fèi)市場之一,國際品牌要想在龐大的中國市場贏得消費(fèi)者信任,使品牌具有長足的生命力,就需要誠信經(jīng)營,保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,妥善處理消費(fèi)者訴求,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
十、電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險
社會影響力:87.5
話題解析
據(jù)媒體報道,在“盲盒熱”消費(fèi)潮流下,多個網(wǎng)購平臺悄然興起一類“寵物活體盲盒”商品,售價從十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒的旗號在網(wǎng)上售賣活體動物,并聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內(nèi)容”,引發(fā)輿論熱議。有的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),購買到手的活體盲盒里是“病貓病狗”。
“寵物”“盲盒”等元素是當(dāng)下年輕消費(fèi)者的心頭之好,不少電商商家據(jù)此調(diào)整營銷策略,“活體寵物盲盒”隨之粉墨登場。對此,消費(fèi)者協(xié)會提示,相關(guān)各方對諸如“活體寵物盲盒”等披著新消費(fèi)模式外衣的所謂“新”消費(fèi)業(yè)態(tài)、“新”營銷“引流”手段,亟待適時研究關(guān)注、強(qiáng)化干預(yù)引導(dǎo)和懲治規(guī)誡。輿論認(rèn)為,此類消費(fèi)模式所涉及商品本身質(zhì)量就可能存在不小的問題,如“寵物活體盲盒”就存在檢驗(yàn)檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風(fēng)險,而一些商家打著“盲盒”等營銷噱頭,具有很強(qiáng)的信息不對稱性,消費(fèi)者只能依據(jù)商家的廣告宣傳來選購,難以正確判斷商品價值;也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)責(zé)任,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害。輿論呼吁,監(jiān)管要加強(qiáng)源頭管控,杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序;消費(fèi)者也要認(rèn)清并防范商家營銷“陷阱”,理性消費(fèi)。
中消協(xié)發(fā)布信息顯示,消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)出以下特征:一是消費(fèi)者維權(quán)意識持續(xù)提升,對維權(quán)渠道及消費(fèi)者權(quán)益保障措施更為關(guān)注;二是個別行業(yè)頑疾導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損事件屢屢引發(fā)輿論爭議;三是部分品牌在維權(quán)糾紛處置中忽視消費(fèi)者訴求,欠缺誠意,導(dǎo)致糾紛持續(xù)發(fā)酵。多起消費(fèi)維權(quán)輿情事件顯示,消費(fèi)者權(quán)益保障工作仍面臨不小的挑戰(zhàn)。
而展望2002年,在“國潮風(fēng)”商品走熱、沉浸式業(yè)態(tài)等新型消費(fèi)場景增加、健康消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大等新趨勢帶動下,關(guān)涉新型消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題仍將是輿論關(guān)注焦點(diǎn)所在,同時,“一老一少”消費(fèi)群體、鄉(xiāng)村消費(fèi)市場等領(lǐng)域也將受到側(cè)重關(guān)注。
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