人民日報|江蘇優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系 推動12345熱線創(chuàng)新高效應(yīng)用
《人民日報》2023年5月18日 03 版 版面截圖
原標題:
江蘇優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系——
推動12345熱線創(chuàng)新高效應(yīng)用(高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行)
“您好,這里是12345熱線,請問有什么可以幫您?”
“我們公司已搬到蘇州吳江區(qū),資質(zhì)是否要變更?流程要求是什么?”
今年3月,來自安徽的某建筑企業(yè)負責人高先生撥通了12345熱線,江蘇省住建廳政策專員謝森為高先生詳細解答有關(guān)政策,“手把手”幫助高先生在江蘇省建筑業(yè)監(jiān)管信息平臺操作,及時完成了資質(zhì)跨省轉(zhuǎn)移。
2017年,江蘇12345熱線開通,在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動的全省政務(wù)熱線體系。6年來,江蘇12345熱線年服務(wù)量由1100萬件增長到2022年的4854萬件,群眾訴求滿意率達95%。
在江蘇省政務(wù)服務(wù)中心話務(wù)接聽大廳,人社、交通、稅務(wù)、文旅等條線的工作專班各司其職,為群眾答疑解惑、上報訴求。為提高服務(wù)效率,江蘇省將省級服務(wù)類熱線整體并入12345熱線,讓群眾辦事只需“找一個號碼”;江蘇省政務(wù)服務(wù)中心制定了“江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準”,對群眾訴求內(nèi)容進行梳理盤點、分類編碼,力求精準派發(fā)工單。
“群眾訴求分派準確與否,直接關(guān)系12345熱線服務(wù)效能?!苯K省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻說,江蘇省政務(wù)服務(wù)中心圍繞群眾急難愁盼問題,建立政策專員制度,群眾反映的訴求可以通過三方通話形式,由各級政府部門知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答,提高熱線服務(wù)的專業(yè)性。
“能不能幫我處理一下聯(lián)票退款的事情?”5月8日,來自北京的游客趙先生游覽揚州蜀岡瘦西湖景點過程中,由于夜間下雨景區(qū)并未開放,因而聯(lián)系景區(qū)要求退票時遇到一些問題。趙先生抱著試一試的心態(tài)撥通了12345。12345平臺坐席記錄后,立刻聯(lián)系了蜀岡瘦西湖管委會,第一時間將工單派發(fā)給了處理部門,部門接訴后,在半小時之內(nèi)處理完畢,為趙先生作退全票處理。
為提升游客滿意度,揚州市政務(wù)辦積極組建旅游訴求專班組,完善旅游投訴工單處置流程,形成了5分鐘內(nèi)精準分派,12小時內(nèi)反饋結(jié)果的快速工作機制。
“職工醫(yī)療保險退休待遇的辦理范圍”“2022年個人所得稅清繳需要注意哪些問題”“買菜時發(fā)現(xiàn)商家缺斤少兩,如何舉報”……登錄江蘇12345熱線小程序之后,點開“熱線百科”平臺,主瀏覽頁面九大主題、15項分類一目了然,熱點問答、政策文件涵蓋其中,政務(wù)信息通過12345平臺實現(xiàn)有效公開。
2022年4月,江蘇12345創(chuàng)新上線試運行“熱線百科”,打造省市縣三級一體聯(lián)動、標準深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺。6932家省市縣黨政部門加入工作網(wǎng)絡(luò),共制作8.1萬條熱線政務(wù)信息、17.2萬對熱門政策問答,每日動態(tài)更新,便利企業(yè)、群眾隨時隨地查詢使用。
“自12345熱線成立以來,江蘇省政務(wù)服務(wù)中心對熱線受理訴求開展綜合分析,監(jiān)測政策執(zhí)行效果,匯聚群眾評價建議。緊盯趨勢性苗頭性行動性風(fēng)險隱患,建立快速捕捉甄別、分析預(yù)警機制,及時發(fā)現(xiàn)集中性、趨勢性、苗頭性風(fēng)險隱患信息,報告黨委政府迅速決策處置?!睆垥F表示,12345熱線與千萬用戶打交道,擁有巨量數(shù)據(jù),堅持將防風(fēng)險作為12345工作的重要考量,確保信息數(shù)據(jù)安全,健全完善熱線數(shù)據(jù)使用規(guī)范,對部門使用熱線數(shù)據(jù)的,實施數(shù)據(jù)脫敏加密處理。
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