果蔬質(zhì)量參差不齊,互聯(lián)網(wǎng)買菜如何讓人放心?
只看頁面信息,互聯(lián)網(wǎng)買菜如何讓人放心?
果蔬質(zhì)量參差不齊 缺斤短兩屢見不鮮 售后敷衍維權(quán)困難
開欄語
習(xí)近平總書記指出,民以食為天,加強食品安全工作,關(guān)系我國13億多人的身體健康和生命安全,必須抓得緊而又緊。各級黨委和政府及有關(guān)部門要全面做好食品安全工作,堅持最嚴(yán)謹?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé),增強食品安全監(jiān)管統(tǒng)一性和專業(yè)性,切實提高食品安全監(jiān)管水平和能力。
近年來,各地各部門堅持落實“四個最嚴(yán)”要求,加強食品藥品安全監(jiān)管,政法機關(guān)持續(xù)加大對食藥違法犯罪的懲處力度,積極探索實施民事公益訴訟懲罰性賠償制度,“讓違法者痛到不敢再犯”,并推動建立完善的食品藥品安全治理體系,食藥安全整體狀況有了明顯改善。
雖然我國食藥安全形勢總體穩(wěn)定向好,但安全隱患仍然不少,特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商平臺的快速發(fā)展,網(wǎng)紅食品安全問題、偽劣保健品坑老問題、減肥藥添加違禁品問題等成為食藥安全領(lǐng)域的突出問題,群眾反映強烈。
為進一步推動食藥安全工作,探索多元治理體系,捍衛(wèi)群眾“舌尖上的安全”,法治經(jīng)緯版從今天起開設(shè)“食藥安全·法治守護”專欄,刊發(fā)系列調(diào)查報道,敬請關(guān)注。
● 隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大,這種“足不出戶,送菜上門”的生活方式備受消費者青睞,但與此同時,產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問題也頻頻遭到消費者吐槽
● 以“生鮮 質(zhì)量”“買菜質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進行檢索,相關(guān)投訴超過千條,涉及多個不同的生鮮電商平臺,有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等
● 生鮮電商經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī),全面、真實、準(zhǔn)確、及時地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息,保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時,生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在,是消費者選擇平臺的重要標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量,為消費者提供品質(zhì)可靠的商品
□ 本報記者 趙 麗
□ 本報見習(xí)記者 孫天驕
下班前通過手機上的生鮮App下單,到家時買的菜也到了——這對北京上班族劉玲來說,省時省力,“再也不用為買菜發(fā)愁了”。以前,由于工作忙顧不上每天買菜,她只能趁周末集中采購將冰箱塞滿;如今,她通過互聯(lián)網(wǎng)買菜,半個小時就能收到新鮮的菜品。
像劉玲這樣,使用并逐漸依賴互聯(lián)網(wǎng)買菜的人不在少數(shù)?!斗ㄖ稳請蟆酚浾呓针S機采訪的25位北京居民包括多名60歲以上的老人,均有過互聯(lián)網(wǎng)買菜的經(jīng)歷,并表示會持續(xù)使用生鮮App作為日常生鮮采購?fù)緩健?/p>
互聯(lián)網(wǎng)買菜風(fēng)靡背后,是我國生鮮電商的異軍突起。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院今年4月發(fā)布的《中國生鮮電商行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》,近年來,我國生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長,2021年生鮮電商交易規(guī)模達4658.1億元,同比增長27.92%。
隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大,這種“足不出戶,送菜上門”的生活方式逐漸為人所知,其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點讓互聯(lián)網(wǎng)買菜備受消費者青睞,但與此同時,產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。
線上買菜風(fēng)靡一時
質(zhì)量投訴時有發(fā)生
疫情發(fā)生后,“85后”楊洋終于說服了“50后”父母通過生鮮App買果蔬。
“父母的思維比較傳統(tǒng),對網(wǎng)購有一種天然的不信任,他們總擔(dān)心在網(wǎng)上買的東西不新鮮。”楊洋說,直到有一次,她網(wǎng)購了一箱橙子,色澤飽滿水分多,10斤不到50元,比在超市買便宜一大半。
這次之后,楊洋的父親不再像之前那樣抵觸網(wǎng)購果蔬了,甚至自己開始嘗試網(wǎng)購,在手機上瀏覽一些電商平臺的生鮮板塊,問她地址怎么填。幾天后,父親“偷偷”買回來一箱玉米,去取快遞的時候喜滋滋的。
家住北京市西城區(qū)的趙琪是生鮮電商平臺的忠實用戶。她關(guān)心生鮮的新鮮度和品質(zhì),在意可供選擇的菜品種類以及購物的時間成本,而生鮮電商滿足了她的這些需求,她日常采購果蔬幾乎都是在線上。
“過去買菜需要去菜市場挑挑揀揀、討價還價,如今通過App就能買到新鮮果蔬,下單后半小時到家,尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全?!壁w琪對于互聯(lián)網(wǎng)買菜越來越流行一點都不意外。
互聯(lián)網(wǎng)買菜、一站式購物,確實給消費者省去不少麻煩。然而,從去年底今年初開始,關(guān)于生鮮電商的差評卻多了起來。
“有一次因為系統(tǒng)問題,配送超時一個小時;還有一次因為站長分配問題,超時兩個多小時?!壁w琪說,另外各生鮮電商App上的商品價格也有差距,有的差價能高出一倍有余。
趙琪還遇到過菜品質(zhì)量參差不齊的情況:買了一盒蔬菜,除了表面一層完美無缺,下層全是又小又蔫的菜葉子;頁面上標(biāo)注“4kg一袋”的土豆,上面的大塊飽滿,下面的個小干癟。
北京居民周舟說:“一些生鮮平臺經(jīng)常缺貨,前兩天下午4點打開App,剩下的綠葉菜就只有幾種了?!?/p>
還有的受訪者反映食品質(zhì)量問題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買菜質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進行檢索,相關(guān)投訴超過千條,涉及多個不同的生鮮電商平臺,有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。
今年1月,上海監(jiān)管部門對某買菜平臺開出罰單,原因是生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物,農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑。
運營模式各有不同
定價定量缺乏標(biāo)準(zhǔn)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過關(guān)”等問題,與生鮮電商平臺的運營模式、供應(yīng)鏈等有一定關(guān)系。
現(xiàn)有的生鮮電商平臺運營模式多樣,前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區(qū)團購等多種模式并存。
前置倉模式,通常依托在社區(qū)布局的集倉儲、分揀、配送于一體的倉儲點,縮短配送鏈條,提高配送效率;店倉一體化模式僅個別生鮮電商采用,整合“到店消費+線上購物+即時配送”,提供線上線下一體化的消費體驗;O2O平臺模式,則是通過與線下商超、零售店和便利店合作,為消費者提供生鮮到家服務(wù);而社區(qū)團購模式,則主要滿足下沉市場用戶需求,通過團購平臺提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持,團長負責(zé)社群運營,用戶在社區(qū)自提商品。
今年3月,叮咚買菜某站點被曝出前置倉存在用死魚冒充活魚、從超過最佳售賣期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題。北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局隨后約談叮咚買菜,對其立案查處,并指導(dǎo)企業(yè)對前置倉開展全面自查。
這被認為再一次揭示了前置倉模式的固有痛點。作為生鮮電商運營模式的一種,前置倉模式先將生鮮產(chǎn)品存儲于接近社區(qū)的倉庫,再以此為原點完成“最后一公里”配送,前置倉為“暗倉”,并非線下門店,只承擔(dān)冷鏈存儲功能。
4月7日,記者來到位于北京市朝陽區(qū)的某生鮮電商線下門店,其主要模式為店倉一體化。記者在現(xiàn)場看到,該門店以自助式購物為主,鮮有導(dǎo)購進行購物指引。一些配送人員背著配送裝備,等待分揀員對某一片區(qū)貨物集中分揀后,根據(jù)不同訂單再單獨分揀。
現(xiàn)場的一位配送員告訴記者,該生鮮電商平臺擁有專屬配送鏈,配送員均為該平臺下的簽約騎手。近期因為疫情原因,他們的訂單量大幅增加,但人手相對有限,所以有時無法保障配送時效?!捌綍r一般半小時內(nèi)可以保證送達,現(xiàn)在大多有延遲。在有冷凍鮮活產(chǎn)品的情況下,也沒有辦法保證一定按時送達,確實可能因為配送時長的原因?qū)е庐a(chǎn)品變質(zhì)。”
由于互聯(lián)網(wǎng)買菜無法線下實地對產(chǎn)品進行觀察和挑選,一些消費者格外注重線上平臺商品的溯源和資質(zhì)問題。
家住天津市河?xùn)|區(qū)的趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買菜經(jīng)歷,她認為完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要,“在網(wǎng)上買菜雖然方便,但產(chǎn)品質(zhì)量肯定是第一位的,在不能挑選的情況下,我們只能通過頁面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品,所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺,至少看起來可靠許多”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在一些買菜App上,生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標(biāo)配”。對于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品,有些平臺會在產(chǎn)品頁面為消費者公開提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息,有買手推薦,甚至?xí)袑iT的檢測報告,顯示獸藥殘留和重金屬等標(biāo)準(zhǔn)不超標(biāo);但有些平臺只公開產(chǎn)品參數(shù),缺乏溯源信息或?qū)I(yè)的質(zhì)檢信息。
除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外,趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺欠缺標(biāo)準(zhǔn)化的問題。她曾在某個生鮮電商平臺上多次購買同一款“進口車?yán)遄覬JJ級別450g”,但收到的貨品有明顯區(qū)別,要么是同樣的包裝分量不一,要么是單個車?yán)遄拥拇笮〈嬖诿黠@差異。
趙琪也有類似的經(jīng)歷。她一周內(nèi)在同一生鮮電商平臺上購買了3次石斑魚,在產(chǎn)品頁面上,該款石斑魚的重量顯示為600g,而她收到的魚一次比一次小,“第一次大概有15厘米長,第二次勉強14厘米,第三次只有11厘米長”。
記者注意到,針對生鮮缺斤短兩的情況,不少平臺采取退差價模式,但具體缺了多少斤兩,平臺并不會告知消費者。
“因為平臺欠缺標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致收到的貨存在明顯差異,不僅影響消費者的心情,而且會讓消費者質(zhì)疑平臺對產(chǎn)品品質(zhì)的把控能力。久而久之,無疑是在‘把消費者往外推’?!壁w琪說。
售后服務(wù)敷衍了事
消費者維權(quán)不容易
買菜時遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦?多位隨機接受記者采訪的消費者稱,“沒辦法,只能吃悶虧”。
“錢也不多,算了?!痹谶B續(xù)多次和某生鮮電商平臺的客服溝通未果之后,趙琪最終放棄了維權(quán)的想法。
去年7月,趙琪在某生鮮電商平臺上購買了一款400g的基圍蝦,價格為200多元。當(dāng)時她留意到產(chǎn)品信息介紹中,對于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”,推薦語明確寫著“將剛撈出水的海鮮,用冷藏方式保鮮,即為冰鮮。買手精挑細選,全程冷鏈運輸,保證新鮮安全”。
1個小時后,趙琪收到了貨。打開袋子,她傻眼了——死蝦浸泡在血水里,散發(fā)著一股臭味,而且基圍蝦的個頭特別小,只有6厘米左右,“完全不值那個價”。
她立刻找客服反饋基圍蝦的個頭小和不新鮮等問題,可對方回復(fù)稱:“雖然蝦的個頭比較小,但重量是夠的,那就沒問題。對于蝦不新鮮的情況,平臺賣的是冰鮮產(chǎn)品,不是鮮活產(chǎn)品,本來就是死蝦?!?/p>
幾番溝通后,平臺提出“返優(yōu)惠券”,但拒絕退款。
家住陜西省西安市的李楊也遇到過維權(quán)難的情況。他曾在某生鮮電商平臺買過一次香蕉,收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了,他向平臺提出退款被拒絕;還有一次,他在某生鮮電商平臺買了一瓶保質(zhì)期為3天的豆?jié){,但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質(zhì)的情況,他向平臺反映后得到的回復(fù)是“保存不當(dāng)導(dǎo)致,不予退款”。
同樣的經(jīng)歷多了以后,李楊“摸出了規(guī)律”:在生鮮電商平臺購物,除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵,如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況,對方可能會比較干脆利落地退款,其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋,通常都不會被對方接受?!熬枚弥?,也懶得為了這些小事和客服來回拉扯,只能自認倒霉?!?/p>
記者注意到,針對生鮮電商平臺購物維權(quán)難的投訴并不鮮見。在黑貓投訴平臺上,以“生鮮電商平臺”為關(guān)鍵詞進行檢索,得到1903條投訴結(jié)果。前20條投訴中,有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。
對于這種現(xiàn)象,趙琪憤憤不平:“一些生鮮電商平臺的營銷廣告鋪天蓋地,在廣告詞中把自己夸上了天,卻對食品質(zhì)量和售后服務(wù)極為敷衍。希望完善消費者維權(quán)渠道,保障我們的合法權(quán)益,這樣才能讓我們在享受互聯(lián)網(wǎng)買菜便利的同時,真正買得安心舒心放心?!?/p>
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江建議,生鮮電商經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī),全面、真實、準(zhǔn)確、及時地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息,保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時,生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在,是消費者選擇平臺的重要標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量,為消費者提供品質(zhì)可靠的商品。
針對消費者維權(quán)難的問題,陳音江認為,應(yīng)健全多渠道客服體系,切實提升售后服務(wù)能力?!皩嶋H上,消費者對智能客服的咨詢體驗并不佳,智能客服無法解決許多更為實際并關(guān)系到細節(jié)的問題。為此,生鮮電商平臺應(yīng)建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通,使消費者根據(jù)自身需求進行自主選擇?!?/p>
?。ㄎ闹袆⒘?、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為化名)
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