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車(chē)險(xiǎn)推銷(xiāo)電話提前轟炸惹人煩 不分時(shí)間打個(gè)沒(méi)完沒(méi)了

發(fā)布時(shí)間:2022-06-28 10:29:00來(lái)源: 法治日?qǐng)?bào)

  6月初,相聲演員孫越在微博發(fā)文:“誰(shuí)不給我打電話,我在誰(shuí)家上保險(xiǎn)!”原來(lái)是因?yàn)槠滠?chē)險(xiǎn)7月底到期,但是多家保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)其進(jìn)行了近一周的電話“轟炸”,每天能接到近20個(gè)電話。

  孫越的遭遇并非個(gè)例。在近日的采訪中,許多車(chē)主告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者,在車(chē)險(xiǎn)到期前一兩個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間,便經(jīng)常接到保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)電話。有車(chē)主稱(chēng),保險(xiǎn)公司不分時(shí)間段的電話“轟炸”已經(jīng)嚴(yán)重影響了自己的生活和工作。

  作為車(chē)主,每年的車(chē)險(xiǎn)肯定是要購(gòu)買(mǎi)的,但是續(xù)保前的電話“轟炸”又著實(shí)令人頭疼。車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)怎樣才能讓車(chē)主有更好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)??帶著這一問(wèn)題,記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

  提前數(shù)月電話推銷(xiāo)

  車(chē)主吐槽心煩頭疼

  在孫越的這條微博下方,很多網(wǎng)友吐槽稱(chēng),自己也有和他一樣的苦惱。

  有的車(chē)主為了不受保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話打擾,提前一兩個(gè)月就把下一年度的車(chē)險(xiǎn)買(mǎi)好了。但還是有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員打來(lái)電話推銷(xiāo),并追問(wèn)在哪家買(mǎi)的,價(jià)格如何。

  “我被保險(xiǎn)公司折磨得快出精神問(wèn)題了。”來(lái)自北京朝陽(yáng)的林女士告訴記者,其車(chē)險(xiǎn)快到期了,一家保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售提前兩三個(gè)月就開(kāi)始給她打電話,每個(gè)打來(lái)電話的銷(xiāo)售都說(shuō)自己是她的專(zhuān)屬客服、專(zhuān)屬負(fù)責(zé)人。讓林女士最頭疼的是,銷(xiāo)售打電話不分時(shí)間,不管是上班、下班、放假還是午休的時(shí)間。

  來(lái)自廣東陽(yáng)西的關(guān)先生也遇到了這樣的糟心事——車(chē)險(xiǎn)到期前兩個(gè)月必然接到保險(xiǎn)公司的電話推銷(xiāo)“轟炸”。實(shí)際上,關(guān)先生這幾年一直在其朋友處購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn),所以每次接到電話推銷(xiāo)時(shí)他都明確拒絕了,但推銷(xiāo)電話仍然接連不斷。

  為什么現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要提前這么多天打電話推銷(xiāo)?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的車(chē)險(xiǎn)可以提前一個(gè)月甚至數(shù)月續(xù)保,各地規(guī)定有所不同。一些保險(xiǎn)公司為了沖業(yè)績(jī),使出洪荒之力。

  某保險(xiǎn)公司一位銷(xiāo)售員對(duì)記者說(shuō):“現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大,你不打電話,別人打了,不僅搶不到新客戶(hù),老客戶(hù)都可能被搶走。公司有規(guī)定,每天通話次數(shù)要達(dá)到40次、通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到100分鐘?!?/p>

  在中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院副教授張俊巖看來(lái),保險(xiǎn)公司電話呼入是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,本身沒(méi)有錯(cuò),但從業(yè)機(jī)構(gòu)或人員在電話銷(xiāo)售過(guò)程中的一些不規(guī)范行為給車(chē)主帶來(lái)了困擾。

  “實(shí)際上,除了車(chē)險(xiǎn)外,人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)中也普遍存在電話營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范行為。只不過(guò)監(jiān)管部門(mén)對(duì)后者有明確規(guī)制,如《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定‘保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶(hù),或者假借公司電話銷(xiāo)售中心名義約訪客戶(hù)’?!睆埧r說(shuō),由于車(chē)險(xiǎn)大多是一年期業(yè)務(wù),頻率更高、輻射面更廣,電銷(xiāo)中的違規(guī)行為表現(xiàn)更明顯。

  花錢(qián)可買(mǎi)用戶(hù)數(shù)據(jù)

  泄露隱私涉嫌違法

  騷擾電話來(lái)自各個(gè)保險(xiǎn)公司,除車(chē)主上過(guò)的保險(xiǎn)公司外,其他保險(xiǎn)公司為何也有車(chē)主的聯(lián)系方式和相關(guān)信息呢?

  在記者調(diào)查中,不少車(chē)主表達(dá)了對(duì)個(gè)人隱私泄露的憂慮:不僅是座機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào),那些從未參保過(guò)的保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員甚至還能精準(zhǔn)地說(shuō)出車(chē)主姓名和車(chē)輛的品牌型號(hào)。

  某保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售員告訴記者,他們不愁沒(méi)有電話打,公司提供聯(lián)系名單,續(xù)保、轉(zhuǎn)保和新用戶(hù)的名單都有。

  記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上檢索“電話銷(xiāo)售如何獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)”,一些出售客戶(hù)信息的帖子映入眼簾。記者以想要購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)為由,添加對(duì)方為好友。

  對(duì)方詢(xún)問(wèn)了記者從事的行業(yè),是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)還是公司購(gòu)買(mǎi)。據(jù)其介紹,他們抓取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),所以數(shù)據(jù)不是現(xiàn)成的,需要兩天左右的時(shí)間下載數(shù)據(jù),保證是獨(dú)家資源。比如保險(xiǎn)行業(yè)有很多App和網(wǎng)站,這些App和網(wǎng)站有客戶(hù)注冊(cè)登錄信息可以抓取。價(jià)格方面,首次起訂量1000條,1.5元一條;5000條以上則是0.8元一條。

  還有不少網(wǎng)友稱(chēng)自己接到的“轟炸”電話中有一些黃牛電話和詐騙電話。比如接到推銷(xiāo)電話后馬上收到了反詐中心的短信,還有民警打來(lái)電話提醒不要上當(dāng)受騙。

  北京市中盾律師事務(wù)所律師鄭曉陽(yáng)說(shuō),根據(jù)個(gè)人信息保護(hù)法以及《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》,手機(jī)號(hào)碼屬于個(gè)人信息。目前,商家獲取顧客信息可能有兩種渠道,一種是通過(guò)非法買(mǎi)賣(mài)等途徑獲得,一種是通過(guò)用戶(hù)在網(wǎng)站注冊(cè)、App注冊(cè)或購(gòu)買(mǎi)該公司相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)留下的信息等途徑獲取。

  鄭曉陽(yáng)說(shuō),如果通過(guò)非法途徑獲取公民的個(gè)人電話號(hào)碼等信息,情節(jié)嚴(yán)重的,可能會(huì)觸犯刑法,構(gòu)成犯罪;情節(jié)較輕的,可能構(gòu)成行政違法或民事侵權(quán)行為。

  加強(qiáng)內(nèi)控迫在眉睫

  多措并舉規(guī)范電銷(xiāo)

  記者注意到,《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》明確要求,保險(xiǎn)公司要依法合規(guī)獲取客戶(hù)資料、嚴(yán)守客戶(hù)信息保密制度、規(guī)范客戶(hù)服務(wù)提升服務(wù)水平、建立電話號(hào)碼屏蔽制度。即“對(duì)于客戶(hù)明確表示不投?;蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的,電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出”。

  “有了制度規(guī)定之后,關(guān)鍵在于嚴(yán)格執(zhí)行和加強(qiáng)監(jiān)督管理。”張俊巖說(shuō),尤其是加強(qiáng)源頭治理,車(chē)主的車(chē)險(xiǎn)即將到期的信息是如何流出而被多家保險(xiǎn)公司和營(yíng)銷(xiāo)人員知曉的?違規(guī)泄露車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)資料的行為屬于侵犯客戶(hù)隱私權(quán),反復(fù)撥打車(chē)主電話進(jìn)行推銷(xiāo)也是違規(guī)行為。

  2018年7月,工信部等13部門(mén)發(fā)布《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》,提出要全面規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)。要求開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼的,應(yīng)當(dāng)征得用戶(hù)同意,建立用戶(hù)白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料,規(guī)范外呼時(shí)段、行為等,不得對(duì)用戶(hù)正常生活造成影響。用戶(hù)明確表示拒絕后,不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

  “保險(xiǎn)公司通過(guò)合法途徑獲得用戶(hù)信息進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí),也要事先獲得消費(fèi)者本人同意才可以進(jìn)行。但是什么叫做同意?經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何獲得用戶(hù)的同意?未經(jīng)同意撥打消費(fèi)者電話的法律后果是什么?這些問(wèn)題在現(xiàn)行的法律法規(guī)中缺乏具體的細(xì)則。”鄭曉陽(yáng)說(shuō)。

  如何治理“轟炸式”車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)?張俊巖建議,保險(xiǎn)公司須加強(qiáng)內(nèi)控。從目前相關(guān)輿論來(lái)看,消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的電話“轟炸”很反感,各家公司要衡量保費(fèi)規(guī)模與企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系,避免電話營(yíng)銷(xiāo)變成電話騷擾。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律,要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶(hù)信息管理,防止客戶(hù)信息泄露,培養(yǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)客戶(hù)、尊重客戶(hù)的意識(shí)。

  此外,保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管。張俊巖分析,車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革從2015年試點(diǎn)到全面推行以來(lái),電銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)下滑,客戶(hù)開(kāi)始流向傳統(tǒng)的車(chē)商和個(gè)人代理等傳統(tǒng)渠道。改革后各渠道車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格趨同,電銷(xiāo)渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在,因此這種市場(chǎng)化的激勵(lì)作用很明顯。但必要時(shí),也要像規(guī)范人身險(xiǎn)銷(xiāo)售行為一樣,出臺(tái)新的部門(mén)規(guī)章,明確規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售人員的管理責(zé)任。

  “各通信運(yùn)營(yíng)商也要根據(jù)相關(guān)要求,加大對(duì)騷擾電話和垃圾短信的治理力度,對(duì)不規(guī)范的主叫行為嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)停等政策?!睆埧r說(shuō),采取上述規(guī)制措施的最終目的是規(guī)范行業(yè)秩序,推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)健康發(fā)展,保證正規(guī)的車(chē)險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo),為車(chē)主提供規(guī)范的服務(wù)。

  從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō),如果在續(xù)保前,接到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的“轟炸式”電話該怎么辦?

  鄭曉陽(yáng)說(shuō),消費(fèi)者遇到這種情況可以直接掛斷,通過(guò)智能手機(jī)軟件對(duì)其進(jìn)行識(shí)別拉黑;也可向電信企業(yè)、工商部門(mén)和工信部等相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行投訴檢舉,若涉嫌違法犯罪,可以向公安部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。

  《電銷(xiāo)轟炸》 漫畫(huà)/高岳

  □ 本報(bào)記者  韓丹東

  □ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 關(guān)楚瑜

(責(zé)編: 李雨潼)

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