記者調(diào)查消費積分那些事 話費積分設(shè)置使用期限是否合理?
調(diào)查動機
近日,有讀者來電咨詢:自己的手機話費積分過期了,積分設(shè)置使用期限是否合理?據(jù)了解,該讀者有1萬多積分過期,過期前,電信運營商有短信通知,他當時查詢后覺得沒有合適的兌換禮品,之后就忘了此事,最近發(fā)現(xiàn)積分已過期。
為吸引顧客、增加消費者對產(chǎn)品的黏度,近年來,很多企業(yè)、商家都推出了積分制,即消費一定金額贈送、獎勵相應(yīng)的積分,積累滿一定的積分可以兌換禮品、抵扣部分消費金額等。很多人平時吃喝玩樂都會用到積分。
那么,除了積分設(shè)置使用期限外,積分還會涉及哪些問題?遇到這些問題,消費者又該如何解決呢?為此,記者進行了調(diào)查采訪。
“您有××積分將在本月底過期,請抓緊時間兌換……”
前不久,家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運營商發(fā)來的話費積分兌換提醒。于是,他打開App里的“積分商城”,用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費??蛇€有少量積分,沒有合適的商品可以兌換。而咨詢客服后被告知:不用完就會過期,無法累積到下個周期。
“這些積分都是我平時消費所得,本來就是屬于我的東西,為什么商家要設(shè)置使用期限,他說過期就過期?”尹航對此表示不理解。
《法治日報》記者近日在采訪中了解到,除了對“積分設(shè)置使用期限是否合理”存疑外,不少消費者對一些積分過期前沒有提醒、“被過期”、兌換難等問題表達了不滿。
積分商業(yè)運用廣泛
商家可設(shè)使用期限
當下,很多商家都用會員制來拉攏消費者,消費即贈送、獎勵積分。從使用話費到刷卡消費,從網(wǎng)絡(luò)購物到出行購票,積分制已經(jīng)涉及人們經(jīng)濟生活的方方面面。
安徽省滁州市李婷(化名)家的兩個孩子從小就喝某品牌的奶粉,每次購買奶粉等商品后,線上商城都會贈送她一筆積分。今年6月,她登錄商城準備用積分兌換禮品時發(fā)現(xiàn),有1萬多積分已過期。
“之前都不知道有過期這一說,平時短信推送一堆,積分到期居然悄無聲息?!崩铈酶嬖V記者,她向客服反映后得知,積分過期就只能過期了,無法補救,“到期前商家沒有任何提醒,而且積分本來就是我花錢購買商品得來的,為什么任由商家規(guī)定期限”?
采訪中,不少消費者提出類似的疑問:積分到底算什么?商家能不能設(shè)置使用期限?
在中國人民大學法學院教授、民商事法律科學研究中心執(zhí)行主任石佳友和華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超看來,積分具有財產(chǎn)屬性,屬于消費者的財產(chǎn)。
石佳友說,積分制是商家的一種促銷手段,為商家單方贈與,如果設(shè)置了交易條件,則可能構(gòu)成合同,積分兌換為商家承諾,對其具有約束力,按照民法典和合同法的一般原則,商家應(yīng)當履行承諾。
“法律上并沒有對積分的法律屬性進行明確界定,而是由積分發(fā)放方和用戶的意思自治進行約定?!e分可以兌換商品’是商家對消費者的承諾,這使得積分在相應(yīng)范圍內(nèi)具有一定的價值屬性,一定程度上屬于消費者的虛擬財產(chǎn)?!比纬f。
對于商家能不能設(shè)置使用期限的問題,受訪專家均認為設(shè)置期限合理合法。
北京德恒(蘇州)律師事務(wù)所高級合伙人孫建榮說,常見的“消費送積分”促銷舉措,在法律性質(zhì)上屬于贈與,當消費者達到商家預(yù)先設(shè)置的消費條件時,商家將自己的財產(chǎn)權(quán)益以積分的形式贈與消費者,消費者表示接受,雙方即達成贈與合同。
“商家可就積分兌換設(shè)置有效期限,根據(jù)民法典第160條的規(guī)定,商家贈與積分時可附終止期限,期限屆滿時,該贈與行為失效?!睂O建榮分析道,但在有效期限長短的設(shè)置上,商家應(yīng)充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分,避免侵害消費者合法權(quán)益。
廣東財經(jīng)大學法學院教師、法學博士黃瀧一認為,商家設(shè)定積分到期制可以看作格式合同,里面的內(nèi)容為格式條款,根據(jù)民法典第5條自愿原則和第465條有關(guān)規(guī)定,這種格式合同是有效的,商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理。
設(shè)置合理使用期限
遇不可抗力應(yīng)延長
記者在采訪中了解到,積分過期的情況比比皆是。不少消費者提出,不是自己不想用,而是由于“商家沒有過期提醒”“設(shè)置使用期限過短”“疫情影響”等原因?qū)е?,在這種情況下積分過期無補償不合理。
來自廣東的李瑞告訴記者,今年6月,他打開某線上商城時發(fā)現(xiàn),自己3萬多的積分突然少了1萬多,打客服電話后才知道,那1萬多積分已經(jīng)過期。“商家之前從未明確告知我積分會過期,我在商城界面只能看到積分總數(shù),沒有任何積分有效期或到期的信息,也沒有電話或者短信提示?!?/p>
“這1萬多積分價值100多元。我向客服反映這個情況,客服卻認為是我的問題,沒有及時關(guān)注積分使用期限?!崩钊痤H為生氣地說,提醒和告知本來就是商家的義務(wù),憑什么讓消費者承擔這筆損失?
“積分的有效期限構(gòu)成贈與合同內(nèi)容且屬于格式文本,因此商家應(yīng)在首次贈送時向消費者進行顯著地提示、說明,取得消費者同意。如果未事先告知或后期隨意變更,是對消費者知情權(quán)的侵害?!睂O建榮說。
黃瀧一說,根據(jù)民法典,包括積分使用期限在內(nèi),條款事關(guān)消費者利益的,都應(yīng)該以顯著方式告知或提醒消費者注意,確保消費者在消費時充分知情。如果商家未盡到提示和告知義務(wù),導(dǎo)致消費者沒有注意到上述條款的,消費者可以主張上述條款不成立,對消費者不具有法律約束力。
最近,上海的林女士也在為積分過期而與商家進行拉鋸戰(zhàn)。她之前經(jīng)常光顧某品牌的玩偶店,每次消費后都有一筆積分計入會員卡。由于前段時間上海疫情,加上商家規(guī)定積分有效期才3個月,導(dǎo)致其大量積分過期。林女士反復(fù)向客服反映,多次申訴,但仍未能獲得積分延期或補償。
對此,石佳友說,按照商業(yè)慣例,商家有權(quán)為積分設(shè)置使用期限,但應(yīng)當設(shè)置合理的期限,比如航空公司里程積分,大多數(shù)消費者不會頻繁坐飛機,可能兩三年才能達到兌換里程的最低要求,那么積分使用期限至少要設(shè)置在2年以上。
“從保護消費者合法權(quán)益出發(fā),商家在積分到期前一個月應(yīng)當進行提示。如果遇到疫情等不可抗力,積分使用期限應(yīng)該延長?!笔延颜f,這么做對于商家而言沒有任何技術(shù)障礙,也是其依法履行社會責任的應(yīng)有之義。
除此之外,現(xiàn)實中,還有因商家系統(tǒng)升級、系統(tǒng)錯誤、規(guī)則不明確等非消費者個人原因?qū)е碌姆e分“被過期”“被減少”的情況。
今年3月13日,天津市河西區(qū)的趙女士在一家線上商城給自己購買了生日禮物,總共花費430元。按照線上商城積分規(guī)則,生日當天的消費可獲得雙倍積分,即860分??蓭滋旌筅w女士去線下取貨時只收到430分積分??头Q,取貨當天不是生日,無法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無法理解。
來自北京、天津、江蘇等地的多位消費者接受記者采訪時吐槽說,有時對同類產(chǎn)品之所以選擇某一品牌,就是看中了其積分及積分兌換,自己辛辛苦苦攢積分,現(xiàn)在積分說過期就過期、說減少就減少,自身權(quán)益受到了不小的損失,商家的這種不誠信行為應(yīng)該受到譴責。
積分兌換暗藏套路
收集證據(jù)依法維權(quán)
除了使用期限外,想要通過積分兌換到理想的商品也不容易。
北京市豐臺區(qū)的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發(fā)現(xiàn),自己所在地區(qū)不支持該禮品券使用。而在兌換頁面,并沒有提示哪些地區(qū)可以使用,也沒有“一經(jīng)兌換,無法退還”的警示。
“已經(jīng)兌換的禮品券既不能下單也不能退回,相當于自己白白浪費了大量積分,明擺著是讓消費者吃啞巴虧?!眲⑴空f。
來自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒積分,而是用不出去。他使用信用卡多年,有大量可兌換積分,但想要兌換的商品一直處于無貨狀態(tài)。還有一些商品,商家設(shè)置了搶兌,往往瞬間就被搶完。張耀告訴記者,他就此問題向客服反映過多次,對方一成不變地表示:商品會不定期更新。
還有多位消費者向記者抱怨:單純用積分兌換商品的情況越來越少,“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式越來越多。懷疑積分是否真正抵消了部分金額?
據(jù)公開報道,今年3月,河南省信陽市消費者楊女士反映,她通過積分商城購買了一瓶1kg的洗衣液,頁面顯示需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金。而在該洗衣液的網(wǎng)上自營店里,購買同款商品僅需23.8元,用了積分后的價格竟比正常購買價格還要貴。
對于積分制存在的種種問題,中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江分析說,這是由于部分商家的積分規(guī)則不夠公開透明,規(guī)則制定不夠明確,發(fā)生爭議全由商家說了算導(dǎo)致的。此外,也與一些積分獲取和兌換流程太復(fù)雜,有的商家甚至故意設(shè)置附加條件,導(dǎo)致一些消費者干脆放棄自己的權(quán)益有關(guān)。
如何進一步規(guī)范積分制?
任超認為,商家對于已過期積分應(yīng)當針對不同情況作出合理判斷。在商家告知、消費者已知或應(yīng)知到期清零規(guī)則后,消費者僅出于自身原因錯過積分活動的,商家可以不延期、補償;但若因商家原因或客觀因素,不可歸因于消費者本人的因素造成積分到期清零無法使用的,商家應(yīng)當提供積分延期、補償服務(wù)。
陳音江建議,商家在制定積分規(guī)則時,要公平合理,兼顧雙方利益,不能將兌換門檻設(shè)置過高,尤其是不能設(shè)置一些限制兌換的不公平不合理格式條款,損害消費者合法權(quán)益。商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費者、到期清零前提醒外,還要暢通售后服務(wù)渠道,方便消費者遇到問題及時協(xié)商解決。
“消費者也要提高自我保護意識,不盲目為了積分而沖動消費。在使用消費積分之前,應(yīng)認真閱讀商家制定的積分規(guī)則。如果遇到權(quán)益受損問題,應(yīng)及時收集好相關(guān)證據(jù),依法維權(quán)?!标愐艚f。
在任超看來,由于商家或電商平臺具有強于消費者的交易地位,實際上,消費者對積分制并沒有太多的議價空間,要么接受要么選擇離開,甚至可以說一些消費者的接受同意也是一種“被動”同意。因此,就積分問題向平臺客服反映可能收效甚微。如果消費者覺得權(quán)益受損,建議向消費者權(quán)益保護組織反映并依法維權(quán)。
“如果消費者用積分兌換的商品有問題,同樣可以適用消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)三包規(guī)定等,消費者可以按照正常購買商品或服務(wù)來主張自己的權(quán)益。也就是說,如果積分兌換的商品存在質(zhì)量問題,同樣可以依法要求商家履行包修、包換、包退的政策?!标愐艚f。
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