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好評(píng)返現(xiàn)緣何禁而難止

發(fā)布時(shí)間:2022-07-27 10:19:00來源: 法治日?qǐng)?bào)

  原標(biāo)題:夾帶卡片頻發(fā)短信要好評(píng) 涉嫌流量造假誤導(dǎo)消費(fèi)者

  好評(píng)返現(xiàn)緣何禁而難止

  ● 好評(píng)返現(xiàn)本質(zhì)還是流量造假,即花錢購買好評(píng)。這種行為不僅欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者,還對(duì)其他同類商家構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

  ● 好評(píng)返現(xiàn)這種行為事實(shí)上存在商家與消費(fèi)者“共同違法”的可能,消費(fèi)者應(yīng)該明白這種行為“不能為也不應(yīng)為”

  ● 商家誘導(dǎo)評(píng)價(jià)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),不利于平臺(tái)生態(tài)建設(shè)。需要構(gòu)建各方參與、警示防范、一攬子系統(tǒng)化的爭(zhēng)議解決機(jī)制和違法懲戒機(jī)制,平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí)

  “好評(píng)15字并曬圖,找客服領(lǐng)取10元紅包”“親親您好,商品還滿意嗎?我們正在月底沖業(yè)績(jī),能否請(qǐng)您給出好評(píng),我們可以提供紅包獎(jiǎng)勵(lì)”“提供好評(píng)截圖給您返現(xiàn)哦,還可以參與店鋪抽獎(jiǎng)”……

  隨著網(wǎng)購的普及,商品評(píng)論不但會(huì)影響消費(fèi)者的選擇,而且與商家在平臺(tái)上的推薦指數(shù)息息相關(guān)。一些商家為了收獲好評(píng),采取在包裹內(nèi)夾藏好評(píng)返現(xiàn)卡,甚至打電話或發(fā)短信騷擾等方式,請(qǐng)求消費(fèi)者給出好評(píng)。

  事實(shí)上,這種好評(píng)返現(xiàn)行為在政策層面被明令禁止,部分網(wǎng)購平臺(tái)也在平臺(tái)規(guī)則中明文規(guī)定禁止好評(píng)返現(xiàn),一些商家因存在好評(píng)返現(xiàn)行為被有關(guān)部門處罰。然而,《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),實(shí)踐中仍有大量商家采用多種方式以“返現(xiàn)”利誘消費(fèi)者給出好評(píng),甚至有不少消費(fèi)者已經(jīng)成了好評(píng)返現(xiàn)的擁躉。

  多名接受記者采訪的專家認(rèn)為,好評(píng)返現(xiàn)本質(zhì)還是流量造假,即花錢購買好評(píng)。這種行為不僅欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者,而且對(duì)其他同類商家構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),必須加以治理。建議從監(jiān)管部門到相關(guān)平臺(tái),加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)則制定,同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為的警示,維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。

  商家熱衷好評(píng)返現(xiàn)

  流量造假欺騙買家

  家住北京市朝陽區(qū)的許航在網(wǎng)上花5元買了一包辣條,打開包裹之后掉落一張紅色的卡片,上面用醒目的黃色大字寫著:“聯(lián)系客服帶圖好評(píng)返現(xiàn)3元”,下面還注明商品、服務(wù)等選項(xiàng)均要點(diǎn)滿五星好評(píng)。抱著試一試的態(tài)度,許航按照卡片上的內(nèi)容給出好評(píng),聯(lián)系客服之后,對(duì)方果然發(fā)來3元紅包。

  在許航所說的店鋪內(nèi),記者看到,該款商品已有近2000條評(píng)價(jià),全部是好評(píng)。排在前列的評(píng)價(jià)全部是帶圖的。

  這樣的好評(píng)返現(xiàn)行為在各個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)、外賣平臺(tái)上屢見不鮮。在某社交平臺(tái)上,記者以“好評(píng)返現(xiàn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索,看到多名網(wǎng)友或吐槽或分享自己網(wǎng)購后遇到的好評(píng)返現(xiàn)行為。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不僅有好評(píng)返現(xiàn)行為的商家數(shù)量眾多,而且商家們?yōu)榱怂饕迷u(píng)套路眾多,除最基本的在商品包裹內(nèi)夾放好評(píng)返現(xiàn)的小卡片以外,有的商家還會(huì)通過線上客服或電話、短信等方式,聯(lián)系消費(fèi)者,以“績(jī)效考核”等為由,請(qǐng)求消費(fèi)者給出好評(píng),并承諾給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);還有的商家會(huì)以好評(píng)后參與店鋪抽獎(jiǎng),并承諾百分百中獎(jiǎng)吸引消費(fèi)者給出好評(píng)。而所謂“返現(xiàn)”行為,并非全部返還現(xiàn)金,有的商家還會(huì)以店鋪代金券、購物券、小禮品等形式回饋消費(fèi)者的好評(píng)。

  一些商家為什么會(huì)熱衷于推好評(píng)返現(xiàn)?

  某購物平臺(tái)商家秦先生告訴記者,按照平臺(tái)規(guī)則,消費(fèi)者購物后其評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分及商家信譽(yù)分是直接掛鉤的,消費(fèi)者的一條好評(píng)不僅能夠增加店鋪評(píng)分,而且還會(huì)增加店鋪信譽(yù)分,差評(píng)正好相反。

  “消費(fèi)者高質(zhì)量評(píng)價(jià),是指字?jǐn)?shù)多、內(nèi)容豐富、帶圖的評(píng)價(jià),有很大的可能成為商品的熱門評(píng)價(jià)。這樣的好評(píng)不僅可以讓其他消費(fèi)者瀏覽商品查看評(píng)價(jià)時(shí)留下好印象,而且店鋪好評(píng)分?jǐn)?shù)和信譽(yù)分與商家在平臺(tái)上的推薦指數(shù)息息相關(guān),好評(píng)數(shù)多意味著消費(fèi)者在搜索同類商品時(shí)被平臺(tái)推薦到前列的可能性提高?!鼻叵壬f,這就是為什么有的商家愿意提供好評(píng)返現(xiàn),實(shí)際上相當(dāng)于用極小的成本為自己的商品進(jìn)行包裝推廣。

  北京德恒律師事務(wù)所合伙人張韜告訴記者,從電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的角度來看,賣家開展的好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng),可能會(huì)出現(xiàn)促使消費(fèi)者通過不正當(dāng)、非公正客觀的好評(píng)而獲利的情況,屬于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)用戶給好評(píng)的虛假宣傳行為;從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度來看,該行為會(huì)促使部分消費(fèi)者非出于本意編造虛假的消費(fèi)評(píng)價(jià),可能會(huì)侵犯其他消費(fèi)者的知情權(quán);從反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的角度來看,該行為屬于對(duì)用戶評(píng)價(jià)作虛假商業(yè)宣傳,賣家亦屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

  張韜說,與一直被詬病的網(wǎng)絡(luò)水軍刷好評(píng)相比,好評(píng)返現(xiàn)行為存在真實(shí)的交易,只是評(píng)價(jià)可能是虛假的,而網(wǎng)絡(luò)水軍刷好評(píng)可能存在虛構(gòu)交易的行為,兩者的行為性質(zhì)不同,但是都侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),破壞了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序,且好評(píng)返現(xiàn)行為表現(xiàn)得更為隱蔽,難以發(fā)現(xiàn)。

  中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)法治工作委員會(huì)副秘書長(zhǎng)胡鋼認(rèn)為,好評(píng)返現(xiàn),系經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者作出虛假評(píng)價(jià),涉嫌違背民法典所規(guī)定的公平、自愿、誠信原則,侵害了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明定的消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),構(gòu)成違反廣告法的虛假廣告、違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、電子商務(wù)法的虛假宣傳,應(yīng)依法全面規(guī)制。

  平臺(tái)治理力度偏弱

  部分買家選擇順從

  在受訪專家看來,好評(píng)返現(xiàn)行為目前處于一種禁而難止的狀態(tài)。

  中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析,究其原因,首先是好評(píng)對(duì)商家很重要。消費(fèi)者對(duì)商家的評(píng)價(jià),在某種程度上代表著商家的信譽(yù)形象。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物無法現(xiàn)場(chǎng)查看具體的商品,商家的介紹和其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就成為消費(fèi)者作出購買選擇的判斷依據(jù)。其次是受利益驅(qū)使。好評(píng)多的商家,自然會(huì)得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可,同時(shí)也會(huì)獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益。因此,即使平臺(tái)明文禁止好評(píng)返現(xiàn),這一現(xiàn)象仍然屢禁不止。此外是不容易發(fā)現(xiàn)和不容易監(jiān)管。好評(píng)返現(xiàn)屬于商家和用戶之間的一種“協(xié)商”行為,如果用戶同意接受好評(píng)返現(xiàn)方式,平臺(tái)和監(jiān)管部門往往很難發(fā)現(xiàn),也很難對(duì)商家進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的處理。

  對(duì)于好評(píng)返現(xiàn)行為,各平臺(tái)是如何規(guī)定的?

  近日,記者咨詢了網(wǎng)購、外賣等相關(guān)平臺(tái)客服,詢問如果消費(fèi)者遇到商家存在好評(píng)返現(xiàn)行為,應(yīng)該如何處理。各平臺(tái)客服均回復(fù)稱平臺(tái)明確禁止好評(píng)返現(xiàn)行為,支持消費(fèi)者向平臺(tái)舉報(bào)。

  某大型網(wǎng)購平臺(tái)客服表示:“這是賣家的私人承諾行為,嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)定。如您已購買該商家的商品,您可以在商品頁面進(jìn)行舉報(bào)?!痹谄涮峁┑呐e報(bào)類型中,好評(píng)返現(xiàn)被劃分在“騷擾辱罵舉報(bào)-頻繁邀好評(píng)”一列。但記者按流程操作后發(fā)現(xiàn),該舉報(bào)內(nèi)容主要針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行騷擾辱罵,在必選項(xiàng)中僅有騷擾辱罵方式是電話還是短信,和實(shí)際中的好評(píng)返現(xiàn)情況不完全相符。

  記者還就舉報(bào)后商家可能面臨哪些處罰詢問了相關(guān)客服,客服表示需要“視情況而定”。然而,記者進(jìn)一步詢問如果消費(fèi)者給了好評(píng),承諾返現(xiàn)的商家反悔,平臺(tái)是否可以進(jìn)行協(xié)商索要返現(xiàn),之前說“平臺(tái)禁止任何不真實(shí)評(píng)價(jià)行為”的客服卻表示“可以幫助協(xié)商”。

  在陳音江看來,商家誘導(dǎo)評(píng)價(jià)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),也不利于平臺(tái)生態(tài)建設(shè),平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí)。

  除一些購物平臺(tái)存在對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為治理有限的情況外,部分消費(fèi)者在遇到商家好評(píng)返現(xiàn)行為時(shí),為了利益給出好評(píng)。

  在某社交媒體“好評(píng)返現(xiàn)”的話題下,不少網(wǎng)友曬出好評(píng)以及轉(zhuǎn)賬截圖,表示好評(píng)返現(xiàn)已經(jīng)成了自己的一項(xiàng)收入來源。更有網(wǎng)友表示自己收到的商品、外賣一點(diǎn)也不好,但由于本身價(jià)格不高,為了好評(píng)返現(xiàn),還是昧著良心給了好評(píng)。

  來自河南省鄭州市的張女士就認(rèn)為,“好評(píng)返現(xiàn)雖然也就幾元錢,但積少成多。反正是我自己買的東西,我給出好評(píng),不覺得這有什么問題”。

  接受記者采訪的專家表示,一些消費(fèi)者對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為的不在意甚至選擇順從,是為了蠅頭小利破壞市場(chǎng)公平秩序的行為。張韜說,好評(píng)返現(xiàn)這種行為事實(shí)上存在商家與消費(fèi)者“共同違法”的可能,消費(fèi)者應(yīng)該明白這種行為“不能為也不應(yīng)為”。

  公開曝光信用懲戒

  加大監(jiān)管處罰力度

  對(duì)于好評(píng)返現(xiàn)行為的規(guī)定和治理正在路上。

  據(jù)受訪專家介紹,根據(jù)我國現(xiàn)有的法律法規(guī),好評(píng)返現(xiàn)違法違規(guī)已是明確的事實(shí)。例如,反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第8條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的用戶評(píng)價(jià)作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。電子商務(wù)法明確規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2021年8月17日,市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定(征求意見稿)》,明確經(jīng)營(yíng)者不得采取以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式足以誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為。

  2021年底,部分電商平臺(tái)調(diào)整評(píng)價(jià)規(guī)范政策,規(guī)定賣家不得自行或通過第三方要求買家只寫好評(píng)、修改評(píng)價(jià)、追加評(píng)價(jià)等;不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)買家進(jìn)行好評(píng)等。

  實(shí)踐中,已有商家因?yàn)楹迷u(píng)返現(xiàn)行為被有關(guān)部門處罰。如杭州抖淘貿(mào)易有限公司因在包裝里附帶5星好評(píng)卡被市場(chǎng)監(jiān)管部門罰款1萬元。

  在胡鋼看來,治理好評(píng)返現(xiàn)這種評(píng)價(jià)扭曲的不當(dāng)行為,需要構(gòu)建各方參與、警示防范、一攬子系統(tǒng)化的爭(zhēng)議解決機(jī)制和違法懲戒機(jī)制,而監(jiān)管是防范治理的主體和基礎(chǔ),監(jiān)管機(jī)關(guān)在依法調(diào)查處罰的基礎(chǔ)上,可以督導(dǎo)約談經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正完善。

  陳音江認(rèn)為,一般情況下,商家開展好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng),都是“一對(duì)一”私下向消費(fèi)者提出好評(píng)返現(xiàn)的請(qǐng)求,確實(shí)存在一定的監(jiān)管難度。因此,有關(guān)部門要加大政策和法規(guī)的宣傳力度,加大日常監(jiān)管和處罰的力度,要綜合運(yùn)用行政約談、公開曝光、信用懲戒等多種監(jiān)管方式,引導(dǎo)和督促商家誠信守法經(jīng)營(yíng)。

  在專家們看來,網(wǎng)購平臺(tái)在好評(píng)返現(xiàn)的治理上有不容忽視的責(zé)任。

  陳音江說,平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí),一旦發(fā)現(xiàn)商家存在好評(píng)返現(xiàn)的誘導(dǎo)行為,或者發(fā)現(xiàn)存在明顯誘導(dǎo)性的評(píng)論內(nèi)容,要依據(jù)平臺(tái)規(guī)則予以刪除,并對(duì)涉事商家公開曝光,讓消費(fèi)者知道哪些商家有過這類誘導(dǎo)造假行為。

  張韜建議,平臺(tái)對(duì)于商家進(jìn)行好評(píng)返現(xiàn)行為可以采取相應(yīng)的懲罰措施。例如,可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重的情況對(duì)相應(yīng)的商家采取公告、限制交易或者暫停交易的措施。同時(shí)可以設(shè)置多元化的評(píng)價(jià)機(jī)制,不唯好評(píng)論。

  “應(yīng)加大宣傳,提高消費(fèi)者的法治意識(shí),讓消費(fèi)者知道好評(píng)返現(xiàn)行為屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。遇到這樣的行為應(yīng)該及時(shí)向平臺(tái)投訴或者向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)?!睆堩w說。(見習(xí)記者孫天驕 記者 陳 磊 漫畫/高岳)

(責(zé)編: 李雨潼)

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