家庭維修服務(wù)價(jià)格究竟誰說了算?
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近年來,家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批平臺(tái)式企業(yè),一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費(fèi)者反映,一些平臺(tái)的收費(fèi)遠(yuǎn)高于市場價(jià),上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價(jià)。對(duì)此,專家建議,加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管,以指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行規(guī)范;同時(shí)平臺(tái)企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。
“找平臺(tái)是為圖個(gè)方便,沒想到卻遇到了麻煩?!苯眨易∷拇ǔ啥嫉年愊壬l(fā)現(xiàn)客廳空調(diào)不制冷,聯(lián)系某知名家修平臺(tái)維修工上門加氟,并收取費(fèi)用420元。此后空調(diào)制冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售后人員檢測發(fā)現(xiàn),所加制冷劑與空調(diào)不匹配,需要排出后重新添加,而全部費(fèi)用僅為150元。
近年來,家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出啄木鳥、91暢修保等一批平臺(tái)式企業(yè),開始形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費(fèi)者反映,一些平臺(tái)的收費(fèi)遠(yuǎn)高于市場價(jià),上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構(gòu)故障以層層加價(jià)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了維修工的素質(zhì)和能力參差不齊,還與平臺(tái)的縱容態(tài)度以及高企的抽成比例有關(guān)。那么,家修平臺(tái)的服務(wù)價(jià)格由誰說了算?如何走向規(guī)范化?
平臺(tái)收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價(jià)
更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補(bǔ)漏2000元……在黑貓投訴平臺(tái)上,某家庭維修平臺(tái)的詞條下,聚集了千余位維權(quán)者,投訴高頻詞是“亂收費(fèi)”“服務(wù)欺詐”。
今年7月,85后白領(lǐng)張羽家中窗臺(tái)滲水,她向該平臺(tái)詢價(jià)時(shí),客服一再保證價(jià)格透明。“3個(gè)窗臺(tái)外墻面長度約5米,作業(yè)時(shí)長不到半小時(shí)。維修師傅在計(jì)價(jià)器上搗鼓半天,最后報(bào)出了2000元的價(jià)格,涵蓋上門費(fèi)、配件費(fèi)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)?!睆堄鹩X得收費(fèi)有些不合理,但問題既已解決,自認(rèn)外行的她還是掏了錢。
師傅走后,張羽上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn),其使用的同款防水材料售價(jià)不到50元,而自家連半桶都沒用到。后來她咨詢物業(yè)得知,類似的維修700多元就能搞定,遂向家修平臺(tái)發(fā)起投訴??头s含糊其詞,先是聲稱維修工收費(fèi)合理,見她態(tài)度強(qiáng)硬,對(duì)方又表示可以返還30%的費(fèi)用?!凹热皇墙y(tǒng)一計(jì)價(jià),現(xiàn)在又說可以退款,這不是前后矛盾嗎?”
同樣是不認(rèn)可價(jià)格,來自北京的劉女士懷疑平臺(tái)維修工“小病大修”。由于家中空調(diào)啟動(dòng)后無法運(yùn)行,她在一家平臺(tái)預(yù)約了349元的維修服務(wù)?!皫煾祦砜戳艘谎劬驼f是壓縮機(jī)電容壞了,并表示349元只是檢測費(fèi),讓我再支付130元高空作業(yè)費(fèi)和449元配件費(fèi)。沒曾想,換了電容后仍沒有改觀,他又說主板也有問題,表示隔天帶一個(gè)新的過來?!?/p>
此時(shí)劉女士已經(jīng)察覺不對(duì),她拒絕了師傅的建議,轉(zhuǎn)而向空調(diào)品牌求助。售后人員上門檢查后發(fā)現(xiàn),空調(diào)失靈是由于外機(jī)繼電器線沒接上。但劉女士記得,空調(diào)外機(jī)是平臺(tái)維修工反復(fù)調(diào)試過的?!疤摌?gòu)故障并且更換正常的零件,到底是維修還是搞破壞?”
分成低致使維修工亂加價(jià)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),即便不少平臺(tái)推出了統(tǒng)一價(jià)目,但在現(xiàn)行模式下,有的維修人員為提高收入,利用消費(fèi)者信息的不對(duì)稱,或巧立名目,或“小病大修”,將維修費(fèi)推高至市場價(jià)的數(shù)倍。
與此同時(shí),在從事家電維修的劉偉成看來,維修工也有自己的無奈。
為了能夠多接單,他曾想擺脫“個(gè)體戶”的身份,入駐某頭部家修平臺(tái)。但在摸清情況后,很快打了退堂鼓:“沒有基本工資,早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半隨叫隨到。平臺(tái)抽取5成維修費(fèi),抵押2成,好評(píng)率不達(dá)標(biāo)要罰款,上崗前還要花298元購買工作服?!?/p>
一位平臺(tái)維修工向記者透露,自己每單的收入包括50%提成,5%績效獎(jiǎng)勵(lì),減去一定額度的質(zhì)保金,最終到手金額約為維修費(fèi)的42%。他表示,扣掉交通和材料費(fèi),純利潤很微薄。有的同行會(huì)私自加價(jià),平臺(tái)對(duì)此心知肚明,只要不是太過分,他們也樂于促成“雙贏”。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林向記者表示,家庭維修平臺(tái)剛剛起步,現(xiàn)階段平臺(tái)運(yùn)行、推廣營銷產(chǎn)生的高成本,一定程度上被轉(zhuǎn)嫁給維修人員,由此滋生了一系列亂收費(fèi)現(xiàn)象。
北京拙樸律師事務(wù)所高昊宇律師分析稱,維修人員通過平臺(tái)獲客、接單,平臺(tái)從中抽取傭金,二者之間不構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系,只是松散的勞務(wù)關(guān)系。維修工對(duì)平臺(tái)的歸屬感和忠誠度難以保障,平臺(tái)對(duì)維修工的服務(wù)也缺乏有效約束。
高昊宇表示,由于服務(wù)場景千差萬別,從業(yè)者的技術(shù)水平參差不齊,家修行業(yè)極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛,諸多矛盾在平臺(tái)服務(wù)模式下更為凸顯。而目前,消費(fèi)者的線上反饋是唯一監(jiān)督手段,線下監(jiān)管開展的難度較大。
規(guī)范化發(fā)展是必由之路
采訪中多位受訪者表示,家庭維修行業(yè)是一片亟待開拓的“藍(lán)?!?,平臺(tái)企業(yè)要想抓住機(jī)遇、走穩(wěn)走遠(yuǎn),除了做好品牌推廣,優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的用戶口碑更為重要。
據(jù)了解,商務(wù)部曾于2012年發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,相關(guān)條款已難以適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的市場環(huán)境,要想推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展,立法的腳步亟須跟上。
盤和林認(rèn)為,鑒于家庭維修的復(fù)雜性,不必苛求價(jià)格統(tǒng)一,但政府要以指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行規(guī)范,通過市場調(diào)研,為常見家電的常見維修項(xiàng)目所涉及的耗材、人工費(fèi)劃定價(jià)格區(qū)間,推動(dòng)維修收費(fèi)走向透明化。高昊宇建議,監(jiān)管部門可以引導(dǎo)成立行業(yè)協(xié)會(huì),發(fā)揮行業(yè)自律作用,督促家庭維修平臺(tái)制定合理的分成比例。
劉偉成告訴記者,一些平臺(tái)為招攬維修工,入駐門檻幾乎為零。“只需提交身份證、一張照片、相關(guān)證書,然后接受簡單培訓(xùn)即可上崗,服務(wù)質(zhì)量自然無法保障。”
“平臺(tái)不僅是中介,更是家修服務(wù)的第一責(zé)任人?!备哧挥畋硎荆环矫?,監(jiān)管部門要限定維修人員的準(zhǔn)入門檻,對(duì)平臺(tái)服務(wù)的各環(huán)節(jié)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)督;另一方面,平臺(tái)企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”,定期開展人員培訓(xùn)、技能考核,規(guī)范工作流程;還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)和用戶評(píng)價(jià)體系,制定嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲措施,不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。
本報(bào)記者 陳曦
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