居家養(yǎng)老滿(mǎn)意率超90%才達(dá)標(biāo)
北京《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和巡視探訪(fǎng)兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布,將于4月1日起實(shí)施。根據(jù)新規(guī)范,服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng),服務(wù)滿(mǎn)意率低于90%,測(cè)評(píng)結(jié)果即為“不滿(mǎn)意”。
據(jù)了解,本市《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)部分,將目前北京市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的“現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)”“定期測(cè)評(píng)”兩種測(cè)評(píng)方式作為測(cè)評(píng)的基本內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)。巡視探訪(fǎng)方面,則突出了該項(xiàng)服務(wù)是以“入戶(hù)走訪(fǎng)”方式進(jìn)行。
根據(jù)規(guī)范內(nèi)容,測(cè)評(píng)針對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng)。其中,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)是在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷形式對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)分為“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩項(xiàng)評(píng)價(jià),滿(mǎn)意率≥90%,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿(mǎn)意度為“滿(mǎn)意”;滿(mǎn)意率<90%,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿(mǎn)意度為“不滿(mǎn)意”?,F(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)應(yīng)每月合計(jì)統(tǒng)計(jì)一次,計(jì)算滿(mǎn)意率。定期測(cè)評(píng)則應(yīng)選取不低于服務(wù)對(duì)象總量的30%進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)或定期測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意,應(yīng)及時(shí)對(duì)提出不滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪(fǎng),了解不滿(mǎn)意的原因,進(jìn)行總結(jié)和分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)和改善方法。
巡視探訪(fǎng)部分,規(guī)范提出,服務(wù)組織應(yīng)配備提供服務(wù)的人員;應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂入戶(hù)知情同意書(shū)或服務(wù)協(xié)議。定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育;并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪(fǎng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象,并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù),宜采用信息化手段開(kāi)展巡視探訪(fǎng)服務(wù),建立巡視探訪(fǎng)臺(tái)賬。
根據(jù)規(guī)范,服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、查看、感受及與老年人溝通的方式,對(duì)老年人的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等,服務(wù)人員應(yīng)填寫(xiě)需求調(diào)查記錄。在服務(wù)資源鏈接方面,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿,提供政策咨詢(xún)、關(guān)愛(ài)服務(wù)。
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