上半年北京市市屬醫(yī)院“接訴即辦”滿意率達(dá)97.7%
北京市醫(yī)管中心日前公布數(shù)據(jù):今年上半年,市屬醫(yī)院“接訴即辦”響應(yīng)率、解決率、滿意率分別為99.95%、97.71%和97.70%,較去年同比均呈上升趨勢(shì);綜合成績(jī)98.06分,提升14.27分;訴求工單下降15.5%,表?yè)P(yáng)工單在2021年增長(zhǎng)8.4倍的基礎(chǔ)上又增長(zhǎng)71.0%。
推出400余項(xiàng)便民惠民舉措
“接訴即辦”成為破解難題的金鑰匙。市醫(yī)管中心聚焦市民反映的共性需求,引導(dǎo)市屬醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)效率,深化服務(wù)內(nèi)涵,主動(dòng)延伸為民服務(wù)觸角。
市醫(yī)管中心通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,推出改善醫(yī)療服務(wù)“規(guī)定動(dòng)作”74項(xiàng),22家市屬醫(yī)院推出主動(dòng)創(chuàng)新“自選動(dòng)作” 328項(xiàng)。今年,市醫(yī)管中心還推出服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng),提出倡導(dǎo)真誠(chéng)溫暖交流、推廣敘事醫(yī)學(xué)實(shí)踐、優(yōu)化候診導(dǎo)診規(guī)則、縮短檢查等候時(shí)間、建立“無(wú)哭聲手術(shù)室”、開展環(huán)境優(yōu)化美化、推行收費(fèi)票據(jù)無(wú)紙化等12項(xiàng)措施,提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療,門診脫卡就醫(yī),開設(shè)夜間門診、雙休日全天門診……一項(xiàng)項(xiàng)便民惠民舉措落地,患者滿意度逐年上升。
30條服務(wù)熱線隨時(shí)響應(yīng)
曾經(jīng),醫(yī)院電話難打。針對(duì)市民撥打醫(yī)院電話無(wú)人應(yīng)答、長(zhǎng)期占線、咨詢投訴推諉敷衍等“啞線”“冷線”問(wèn)題,市醫(yī)管中心專項(xiàng)調(diào)研、深挖原因、精準(zhǔn)施策,推動(dòng)22家市屬醫(yī)院整合院內(nèi)電話,統(tǒng)一開設(shè)集咨詢、建議、投訴等多種功能于一體的“公眾與患者健康服務(wù)熱線”,將95部咨詢投訴電話精簡(jiǎn)為30條服務(wù)熱線,配備專人專班負(fù)責(zé)接聽(tīng)。
各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際,依托AI智能語(yǔ)音等技術(shù),形成以人工座席為主體,智能語(yǔ)音為補(bǔ)充,7×24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)的接聽(tīng)格局。
各醫(yī)院還針對(duì)患者常見(jiàn)問(wèn)題,建立知識(shí)庫(kù)、編寫常見(jiàn)知識(shí)問(wèn)答,統(tǒng)一應(yīng)答口徑,提高解決效率。市醫(yī)管中心還建立了與12345熱線的溝通協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制,加強(qiáng)復(fù)雜問(wèn)題和疫情防控等情況的交流溝通,提升疑難問(wèn)題解決能力。醫(yī)院重大項(xiàng)目開展、重要流程調(diào)整、涉及患者切身利益的改革實(shí)施前,均報(bào)備12345熱線,多方努力共同做好市民的解釋安撫工作,增進(jìn)理解。
“接訴即辦”納入醫(yī)院各類考核評(píng)價(jià)
聚焦“接訴即辦”落實(shí)見(jiàn)效,市醫(yī)管中心強(qiáng)化考核監(jiān)督、激勵(lì)保障,推動(dòng)系統(tǒng)上下以實(shí)干作答,用實(shí)績(jī)交卷。該中心充分發(fā)揮考核的正向引導(dǎo)、逆向約束作用,將“接訴即辦”納入市屬醫(yī)院各類考核評(píng)價(jià)。每月定期公布醫(yī)院“三率”結(jié)果和考核排名,分級(jí)分類查找問(wèn)題、分析原因,深挖根源。排名后兩位的醫(yī)院,由黨委書記在全系統(tǒng)進(jìn)行深刻分析。
市屬醫(yī)院年度績(jī)效考核中增加“接訴即辦”專項(xiàng)考核,細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),提高獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的精準(zhǔn)度。
市屬醫(yī)院各級(jí)黨組織充分發(fā)揮監(jiān)督保障執(zhí)行作用,對(duì)主責(zé)部門進(jìn)行工單篩查、抽查復(fù)核,對(duì)責(zé)任科室進(jìn)行整改落實(shí)督導(dǎo)檢查,對(duì)疑難重點(diǎn)工單持續(xù)跟進(jìn)、掛賬督辦,對(duì)市民訴求反映的可能存在的違紀(jì)線索主動(dòng)開展調(diào)查,及時(shí)跟進(jìn)掌握辦理進(jìn)度、解決程度和滿意度,形成了“接訴—辦理—督辦—反饋—評(píng)價(jià)”于一體的閉環(huán)管理模式。
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