12345市民服務熱線服務與管理出臺“北京標準”
說不清該歸誰管的“疑難雜癥”,可通過督辦,現(xiàn)場進行責任劃分。北京市地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范》近日在北京市市場監(jiān)管局網站公布,新規(guī)范將從2023年1月1日起實施。新規(guī)范提出,對疑難、重點、重復投訴、區(qū)域交叉、權屬不清等訴求,市民熱線服務機構可要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現(xiàn)場,核實訴求情況,進行責任劃分。
派單——
水電氣熱訴求2小時內派單
12345市民服務熱線應每周7×24小時受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。在受理訴求的過程中,熱線服務人員應用語規(guī)范、用詞準確,避免出現(xiàn)質問、反問的語氣和含糊不清的答復,耐心細致地引導訴求人高效表達訴求。
不能直接答復的訴求,12345市民服務熱線服務人員應依據承辦單位職責,“分類”派單。其中,權責明確、管轄清晰的訴求,直接派單至承辦單位;涉及多個單位的訴求,指定一個單位牽頭辦理;無法直接派單至具體承辦單位的訴求,派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。
新規(guī)范特別對派單時限提出了要求。例如,突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派單;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在2小時內派單;一般訴求應在24小時內派單,話務量大量集中時,應在48小時內派單。
承辦——
涉多單位訴求由首接牽頭
新規(guī)范提出,承辦單位宜提供每周7×24小時服務。其中,突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在15分鐘內簽收;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在30分鐘內簽收;一般類訴求應在24小時內簽收。
承辦單位簽收后,應及時聯(lián)系訴求人核實情況、查清事由、落實解決。涉及多個單位的訴求,首接單位應牽頭協(xié)調辦理,辦理時可運用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、協(xié)調會商等方式。承辦單位辦理過程中,應與訴求人保持溝通,核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展,并根據需要查看現(xiàn)場。
反饋——
訴求未解決要說明原因
訴求辦理如何,承辦單位應將辦理情況告知訴求人。突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在24小時內反饋;一般訴求應在7個自然日內反饋;復雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。
即使訴求未解決,也要反饋主責單位、未解決原因、下一步工作措施及落實時間等信息。如果訴求屬于不能解決的類型,則要反饋不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容。
督辦——
權屬不清訴求要現(xiàn)場核分
對超期未辦結的訴求,或是訴求人多次反映或集中反映的訴求等,將進行督辦。
其中,針對即將到期的訴求,12345市民服務熱線系統(tǒng)進行催辦;已經到期的訴求,12345市民服務熱線系統(tǒng)將進行督辦。針對無法協(xié)調推動、職能空白的訴求,通過專報,經領導審批后,下發(fā)至承辦單位,并要求承辦單位限期書面反饋辦理結果。針對公共應急、集中反映、多次流轉未解決的訴求,市民熱線服務工作機構組織承辦單位以會議的形式協(xié)商推動解決。涉及疑難、重點、重復投訴、區(qū)域交叉、權屬不清等訴求,市民熱線服務工作機構組織要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現(xiàn)場,核實訴求情況,進行責任劃分。未按時、不配合、不接受協(xié)調的承辦單位將被通報。對問題集中和考評靠后的承辦單位將進行專項督查督辦、實地督查督辦,推動解決群眾反映集中的訴求;對辦理過程中存在的對訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責的情況,同樣將進行督辦。
回訪——
市民評價“掛鉤”績效考核
12345市民服務熱線電話應開通“好差評”提示功能,電話掛斷前,主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務熱線電話服務后,可進行1次評價。
辦理時限期滿后,應全部或抽樣聯(lián)系訴求人進行回訪。電話回訪時,應在征得訴求人同意,訴求人明確表示不接受回訪的,不進行回訪?;卦L人員不應使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。
訴求承辦情況如何,應定期進行考評??荚u指標應包括響應率、解決率和滿意率。統(tǒng)計分析考評結果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評價、機關效能建設考評及相關專項考評工作的依據和參考。
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