近日，由于某公司占用彭先生的房子產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)糾紛，彭先生向城關(guān)區(qū)人民法院起訴，開庭三次后，因彭先生想盡快解決問題，于1月22日致電“12345”熱線求助。拉薩市政府服務(wù)熱線第一時(shí)間將工單交辦至城關(guān)區(qū)，經(jīng)城關(guān)區(qū)人民法院核實(shí)，于1月25日已通知原被告律師領(lǐng)取判決書。1月28日下午，彭先生為拉薩市12345政府服務(wù)熱線送去了印有“熱情高效，為民解憂”字樣的錦旗，以表謝意。

　　據(jù)悉，2020年，拉薩市12345政府服務(wù)熱線共受理群眾來電訴求103224件，受理市民訴求76784件，其中在線辦結(jié)59733件，辦結(jié)率為78%；向承辦單位轉(zhuǎn)辦工單17051件，已辦結(jié)16103件，辦結(jié)率達(dá)94.4%，群眾回訪滿意度達(dá)90%。從訴求看，城市管理、城市建筑、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動(dòng)社保等方面，約占政府服務(wù)熱線電話受理總量的80%。

　　拉薩市12345政府服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過建立熱線辦理專網(wǎng)系統(tǒng)，構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)熱線辦理工作機(jī)制。及時(shí)跟蹤指導(dǎo)，依托微信平臺(tái)等載體，以文字、圖片等形式，加強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)交流。各機(jī)關(guān)部門、園區(qū)管委會(huì)、公共企事業(yè)單位明確專人聯(lián)絡(luò)員，建立單位主要負(fù)責(zé)人微信工作群，及時(shí)通報(bào)各單位熱線辦理和疑難件辦理情況。拉薩市行政審批和便民服務(wù)局認(rèn)真履職，加強(qiáng)熱線辦理工作的管理指導(dǎo)，特別是督促處理疑難和回退工單，提升辦理質(zhì)量。

　　此外，拉薩市12345政府服務(wù)熱線加強(qiáng)重復(fù)件源頭入口管理，通過短信回訪、電話回訪、上門回訪、定期約訪等，對辦結(jié)件回訪跟蹤，了解跟蹤意見處理及落實(shí)情況，對群眾不滿意的辦件，重新查明原因，及時(shí)做好解釋工作，疏通群眾心中的癥結(jié)，并進(jìn)行“再次回訪”，提高群眾滿意度。對疑難、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，會(huì)同各部門開展聯(lián)合督辦，并通過電話、書面、會(huì)議、批示、直查快辦等方式，及時(shí)解決群眾訴求。

　　今年，拉薩市12345政府服務(wù)熱線將整合利用資源，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電話、短信、政務(wù)網(wǎng)、微信、微博、APP等全媒體接入，切實(shí)增強(qiáng)12345政府服務(wù)熱線綜合受理功能。加強(qiáng)系統(tǒng)的改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)工單處理所需數(shù)據(jù)信息自動(dòng)生成，以及考核、報(bào)表、總結(jié)所需數(shù)據(jù)的智能化調(diào)取處理，提升熱線工作效率和管理水平。與此同時(shí)，完善協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。落實(shí)承辦單位節(jié)假日期間熱線值班制度，并針對違建、醫(yī)療、地界劃分不清、拖欠工資等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快研究處理解決，確保市民訴求得到及時(shí)解決。