原標題：強監(jiān)管 讓金融消費更安心

　　設置多個理財“籃子”管理家庭財富，投保醫(yī)療險、重疾險增添醫(yī)療保障，申請貸款創(chuàng)業(yè)……金融消費已融入人們生活各個方面，新產品新方式層出不窮，金融消費者權益保護也愈發(fā)重要。近年來，保護金融消費者權益取得了哪些積極成效？當前面臨哪些新情況、新挑戰(zhàn)？記者進行了采訪。

　　顯成效——

　　金融消保制度安排不斷完善，主體責任得到更好落實

　　“以前買保險，投保后發(fā)現產品保障、收益和宣傳不一致，卻拿不出憑據?，F在制度越來越完善，投保安心多了?！?0多歲的消費者國女士說，近年來，隨著“雙錄”（投保過程錄音、錄像）制度、線上保險銷售可回溯管理制度等的實施，保險營銷行為越來越規(guī)范，消費者權益能得到更好保護，她購買了年金險、意外險等多種產品。

　　“承諾保證本金的金融產品收益超過6%就要打問號、超過8%就很危險、10%以上就要準備損失全部本金。”銀保監(jiān)會去年發(fā)布的這條風險提示，給熱衷于投資理財的北京青年張先生提了醒。“這則風險提示很實用，看到‘高收益’理財產品不可盲目動心，要謹防落入詐騙、非法集資陷阱?！彼f。

　　保護好金融消費者權益，事關人民群眾切身利益。近年來，監(jiān)管部門更加重視加強金融消費者保護，在完善制度安排、督促金融機構履行主體責任、暢通維權渠道等方面不斷加大力度，2019年至2021年共清退、賠付消費者462億元。

　　——相關制度體系更加完善。

　　日前，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。業(yè)內人士認為，《管理辦法》根據金融行業(yè)的新特點有針對性地進行了制度完善，有利于建立健全金融消費者保護基本制度。

　　“總體來看，《管理辦法》體現了對銀行保險機構的多元化業(yè)務、各個環(huán)節(jié)的全流程管理，在工作機制長效化、監(jiān)管措施有效性方面更為扎實?！鄙虾＝鹑谂c發(fā)展實驗室主任曾剛說，比如，《管理辦法》要求不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結構復雜的產品，嚴格區(qū)分機構自身資產與消費者資產，不得挪用、占用消費者資金等。再如，在互聯網金融快速發(fā)展的背景下，要求建立產品設計環(huán)節(jié)“消保審查機制”、銷售行為“可回溯管理機制”等。

　　曾剛認為，《管理辦法》將與此前發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等共同構成我國金融消費者保護方面的金融監(jiān)管重要框架，兩者具有內在統(tǒng)一性，同時各有側重、互為補充。

　　——機構主體責任得到更好履行。

　　各地相關監(jiān)管部門出臺具體措施，推動機構更好擔負主體責任。寧波銀保監(jiān)局開展消費者權益保護監(jiān)管評價工作，將評價結果通報參評機構“一把手”，督促問題整改；山西銀保監(jiān)局加強數據分析和督查力度，開展對重復信訪、信訪積案的集中清理化解工作等。

　　更好保護消費者權益是金融機構的社會責任，也是行業(yè)高質量發(fā)展的重要基礎。工商銀行消費者權益保護辦公室主任劉湘玲介紹，工商銀行業(yè)務部門在產品創(chuàng)新、信息披露等環(huán)節(jié)采取針對性措施，消保部門牽頭做好客戶信息反饋與風險提示，內部審計部門通過消保專項審計發(fā)揮獨立監(jiān)督作用，多道防線合力保護消費者權益。光大銀行推動“智慧消保”建設，引入大數據智能分析技術，優(yōu)化消保審查系統(tǒng)，增強風險防范效果。

　　“壓實金融機構的責任，從供給側實現‘賣者盡責’，是營造良好金融消費環(huán)境、提升消費者信心的重要一招?！便y保監(jiān)會消費者權益保護局局長郭武平說。

　　——百姓風險防范意識提高。

　　近年來，相關部門和機構大力加強金融消費者教育和風險提示力度，著力提高百姓金融素養(yǎng)與風險防范意識。

　　“我們把宣傳普及金融知識作為從源頭解決消費投訴、提升人民群眾風險識別能力的重要抓手，探索建立消費者金融教育長效機制?！鄙轿縻y保監(jiān)局局長尹江鰲說，當地金融機構把基層營業(yè)網點作為主陣地，開展金融知識教育宣傳。

　　——維權渠道更加暢通。

　　去年，銀保監(jiān)會的消費者投訴維權熱線12378共接聽消費者咨詢、投訴來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，同時督促機構不斷加強自身客服熱線建設。

　　“咨詢電話很快接通，還是人工客服，讓解決問題省時省力?！睆V東省珠海市的高女士這樣評價平安人壽客服電話。據了解，平安人壽落實監(jiān)管要求，自去年起開通7×24小時消費者維權直達專線，讓消費者維權更高效。

　　新挑戰(zhàn)——

　　侵權手段迷惑性大，更需注意甄別防范

　　當前，金融產品不斷創(chuàng)新、金融交易數字化、市場主體多元化等對消費者權益保護工作提出新挑戰(zhàn)。

　　老沙夫婦快到了退休年齡，想為晚年生活添一份保障。不久前，他們在公園散步時碰到了“以房養(yǎng)老”產品營銷，推銷人員稱，老人可將房產抵押給所謂的養(yǎng)老保險公司，并繼續(xù)擁有房屋使用權等，還能按照約定領取養(yǎng)老金。老沙夫婦聽后覺得非常符合自己的養(yǎng)老需求，便簽署了服務協議。但到了領取養(yǎng)老金時，老兩口不僅沒有收到錢，還被告知自己的房子也被抵押，而這家公司已沒了蹤影。

　　近年來，打著“以房養(yǎng)老”等旗號的騙局層出不窮，各種形式的非法集資騙術也在花樣翻新。對此，最高檢近日發(fā)布了全國檢察機關打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動實施方案，強調嚴厲打擊養(yǎng)老詐騙犯罪，加大追訴力度，重點懲治以提供“養(yǎng)老服務”、投資“養(yǎng)老項目”、銷售“養(yǎng)老產品（保健品、收藏品等）”、宣稱“以房養(yǎng)老”等為名實施的侵害老年人合法權益的詐騙、非法吸收公眾存款等各類犯罪。

　　金融監(jiān)管部門發(fā)布風險提示，提醒消費者正確認識“以房養(yǎng)老”保險產品，注意甄別選擇正規(guī)機構和正規(guī)渠道，簽署服務協議前要多咨詢他人意見，提防集資詐騙套路。

　　金融交易本就復雜，供需信息不對稱。對此，專家建議，應持續(xù)完善管理制度、提高監(jiān)管效能，對各種形式的新騙術及時甄別研判，化解處置風險；同時有針對性地開展風險提示工作，提高消費者防范意識和能力。

　　針對各類互聯網金融服務平臺及線上理財投資產品、服務良莠不齊的問題，銀保監(jiān)會有關負責人說，沒有取得相應金融業(yè)務資質的市場主體不得開展相關的營銷宣傳活動，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產品或者服務進行營銷宣傳，不得對資管產品未來收益、相關情況做出保證性的承諾等。

　　“銀保監(jiān)會將制定專門的制度，對包括明星代言金融產品在內的金融營銷宣傳行為進行規(guī)范，同時，加大監(jiān)管和處罰的力度，營造一個良好的金融消費環(huán)境?！惫淦秸f。

　　專家提醒，“新市民”、青少年群體等要根據自身實際需求，樹立量入為出的理性消費觀念，不要“以貸養(yǎng)貸”“多頭借貸”，警惕一些機構或平臺所謂“免息”“零利息”的宣傳。

　　再發(fā)力——

　　完善相關法律制度，引導金融良性創(chuàng)新

　　更好地保護金融消費者權益，仍有改進空間。

　　——完善金融消費者權益保護相關法律制度。

　　近年來，我國不斷加強金融消費者權益保護頂層設計，加快推進立法工作。但專家指出，現有法律框架仍缺乏高層級的專門立法。

　　“有必要加快制定金融消費者權益保護法，完善我國金融消費者權益保護基本制度，規(guī)范金融市場主體行為，助力防范化解金融風險?！闭新摻鹑谑紫芯繂T董希淼說。

　　要探索金融糾紛多元化解機制。數據顯示，目前全國已經建立銀行保險業(yè)糾紛調解組織686個，去年成功化解糾紛11.47萬件?！霸V訟、仲裁、調解、協商幾類金融糾紛解決方式，各有優(yōu)勢、相互貫穿，應不斷深化多元化手段的合作與聯動。”曾剛說。

　　——積極應對金融創(chuàng)新發(fā)展衍生的新問題。

　　當前金融科技快速發(fā)展，金融產品和服務多元多樣，一些違法違規(guī)手段更加隱蔽復雜。

　　“在這一背景下，要對錯綜復雜的問題設置好‘紅綠燈’，明確監(jiān)管規(guī)則?！倍ｍ嫡f，可以通過完善制度細則、發(fā)布窗口指導和風險提示等方式，支持金融機構良性創(chuàng)新，提升金融服務效率和能力。

　　——繼續(xù)加強金融消費者宣傳教育。

　　“消費者宣教工作非常重要。從需求側看，要持續(xù)加強消費者宣傳教育，提高金融素養(yǎng)，力爭做到買賣雙方各盡其責?！惫淦秸f。

　　業(yè)內人士建議，下一步，應繼續(xù)多渠道開展金融知識普及教育，推動將金融知識納入國民教育體系，尤其要關注“一老一小”等群體對金融知識的需求，持續(xù)深入開展金融知識進社區(qū)、進校園、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動。

　　“整體來看，有關部門應完善相關法律制度，加強監(jiān)管能力；金融機構應以切實的行動保護消費者合法權益，促進金融市場健康可持續(xù)運行；消費者也要加強學習，提高對現代金融產品特點和相應風險的識別能力。”董希淼說。（本報記者 屈信明 葛孟超）