共享充電寶“好借難還”,問題到底出在哪里
據(jù)報道,江蘇南京市民孫女士近日反映,5月25日,她在南京市六朝博物館內(nèi)借了一個“搜電”共享充電寶,使用1小時按時歸還,按理說只需要付5元,但第二天凌晨顯示要扣費70元。奇怪的是,歸還充電寶時,孫女士特意等到充電寶插入充電機柜,并確認(rèn)指示燈重新亮起來后才離開。孫女士納悶了,共享充電寶歸還后為啥還在計費?
消費者明明已經(jīng)按程序歸還了共享充電寶,可由于充電寶系統(tǒng)的運行故障,系統(tǒng)并未及時接受確認(rèn)消費者的歸還,而是一直處于計費狀態(tài),這就導(dǎo)致了系統(tǒng)的亂收費、多收費,導(dǎo)致了消費者的被誤解、被冤枉。共享充電寶的不講理計費會給消費者帶來負擔(dān)和煩惱,處于弱勢地位的消費者在維權(quán)的過程中,往往需要與運營企業(yè)多次交涉溝通,即便最終維權(quán)成功,也會消耗一定的時間和精力,甚至?xí)欢亲託?。有時,消費者的維權(quán)訴求還得不到運營企業(yè)的認(rèn)可,會陷入維權(quán)僵局,有的消費者也可能未察覺到被多收費的問題,或者在察覺到后因種種原因放棄了維權(quán)。
共享充電寶系統(tǒng)出了故障,卻讓消費者多花錢,這種算法對消費者不公平,不合理,侵犯了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)市場經(jīng)濟規(guī)律和運營企業(yè)與消費者之間的服務(wù)契約,企業(yè)的收費與其提供的服務(wù)必須契合,企業(yè)提供了多少服務(wù),就可按約定或明碼標(biāo)價收取對應(yīng)的費用,企業(yè)不能少服務(wù)多收費,更不能只收費不服務(wù)。共享充電寶系統(tǒng)在消費者歸還之后,依然在持續(xù)計費,計費總額遠超企業(yè)的實際服務(wù)額和消費者的實際消費額,違背了市場經(jīng)濟規(guī)律和服務(wù)契約。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,消費者享有公平交易的權(quán)利,消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。顯然,共享充電寶運營企業(yè)因系統(tǒng)故障多計時多計費,屬于典型的計量錯誤,侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán),也侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)益。
其實,共享充電寶歸還以后系統(tǒng)依然計費的問題并非個別問題,而是多發(fā)問題。近年來,很多消費者都遭遇過共享充電寶的無理收費,都與運營企業(yè)博弈過,都對此發(fā)起過投訴或吐槽,媒體對此也多有曝光。
該好好治治共享充電寶“好借難還”的侵權(quán)病了,而治病需要多個責(zé)任主體共同參與,共開藥方。市場監(jiān)管部門、消協(xié)應(yīng)暢通投訴舉報渠道,提高處置效率,依托法律和事實支持消費者的維權(quán)訴求,針對投訴問題較多的共享充電寶運營企業(yè),還應(yīng)采取約談、限期整改、曝光警示等措施,如企業(yè)涉嫌利用系統(tǒng)多收費,涉嫌欺詐,即啟動立案調(diào)查程序,嚴(yán)格追責(zé)。
筆者建議,市場監(jiān)管部門、消協(xié)或法院等在處理此類消費糾紛過程中,可考慮讓運營企業(yè)承擔(dān)舉證倒置責(zé)任——如消費者質(zhì)疑或認(rèn)為企業(yè)在共享充電寶歸還之后依然計費,或有其他多收費問題,由企業(yè)提供系統(tǒng)計量正確、計費合理的證據(jù),企業(yè)不能提供或提供的證據(jù)不充分,即認(rèn)為企業(yè)多收費問題存在,支持消費者的訴求,讓企業(yè)承擔(dān)不利的法律后果。這樣,能減輕消費者的舉證負擔(dān),降低消費者的維權(quán)成本,對消費者更加公平,也能倒逼企業(yè)增強自律意識,規(guī)范經(jīng)營行為,完善管理機制,從源頭減少充電寶“好借難還”等問題。
消費者在發(fā)現(xiàn)多計費問題后,一定要及時通過與企業(yè)溝通、向市場監(jiān)管部門或消協(xié)投訴舉報、向法院起訴等路徑積極維權(quán),向企業(yè)傳導(dǎo)反制監(jiān)督的壓力。(北京青年報 李英鋒)
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