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根治電器“小病大修”,還需要哪些解法?

發(fā)布時間:2024-01-12 14:32:00來源: 工人日報

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  近年來,消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴頻頻發(fā)生。日前,北京發(fā)布新規(guī)要求提供家用電器維修服務要明碼標價。學者認為,標明價格能解決不少關于收費的糾紛,但整治家電維修亂象,規(guī)定明碼標價只是第一步。后續(xù)還應加強管理,保障維修工的基本權益。

  小病大修、層層加價、借機“宰客”……近年來,家電維修領域的諸多亂象廣受詬病,讓消費者叫苦不迭。為進一步規(guī)范家電維修亂收費行為,日前,北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》,明確要求經(jīng)營者履行明碼標價義務,收“上門費”必須提前主動告知消費者,不明碼標價最高可罰5000元。新規(guī)的出臺會對家電維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響?家電維修服務還存在哪些癥結(jié)?對此,記者進行了走訪調(diào)查。

  明碼標價,減少雙方收費糾紛

  “沒有明確告知添加數(shù)量,也沒有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù),空調(diào)修完后告知我需要支付4000元的維修費”“電話聯(lián)系師傅時,以上門查看為由不告知具體費用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺,記者看到不少消費者反映,家電上門維修收費沒有明確標準、未事先告知收取上門費。

  近年來,消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴頻頻發(fā)生,據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務滿意度調(diào)查報告》顯示,近八成消費者在家電維修費用方面遇到過各種問題,其中“收費標準不透明,平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題。

  2023年10月,北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》),對要求經(jīng)營者履行明碼標價義務進行了一系列規(guī)定。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,此次北京發(fā)布的新規(guī),保障了消費者的知情權、自由選擇權、公平交易權,標明價格能解決不少關于收費的糾紛。

  從業(yè)者又如何看待此次新規(guī)?

  在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示,個別維修師傅事先不說明價格,維修完再報價,從而引起與消費者之間的矛盾,也帶來了市場環(huán)境的混亂。“其實對這個行業(yè)來說,誠信和口碑還是挺重要的,我身邊的大多數(shù)維修師傅想憑借自己的技術踏實掙錢?!?/p>

  對此,中國勞動關系學院法學院副院長張冬梅教授認為,新規(guī)出臺后,從業(yè)者的個單收入可能會降低,但從整體和長遠來看,新規(guī)出臺有利于促進市場公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展,維修從業(yè)者在良性競爭的市場環(huán)境下,能與消費者之間形成良性互動,和經(jīng)營者之間的勞動關系也更加穩(wěn)定和持久,收入也會穩(wěn)步提升。

  “小病大修”,從業(yè)人員良莠不齊

  “冰箱不制冷,平臺找的維修師傅上門說需要加雪種共700元。后來冰箱仍然不制冷,找到品牌售后才發(fā)現(xiàn)實際是電子板壞了,而冰箱此前根本沒有加雪種。”廣西南寧的一位消費者講述了自己的經(jīng)歷。

  記者采訪了解到,由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱,消費者并不清楚故障嚴重程度,除了收費糾紛,還有不少消費者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。

  對此,朱巍表示,整治家電維修亂象,規(guī)定明碼標價只是第一步,后續(xù)還應包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外,相關行業(yè)組織也應引導行業(yè)自律,聯(lián)合生產(chǎn)商、銷售等共同探索團體標準,對不同品牌、型號等產(chǎn)品分門別類提供維修費用、更換零件的價格參考。

  北京嘉濰律師事務所趙占領認為,防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費者也需要采取一定的管理措施,比如說檢查家電故障必須要當面檢查,需要拆開做進一步深入的檢查,提供監(jiān)控等錄像讓消費者可以查詢。

  此外,隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展,不少消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺下單預約上門維修,便利的同時也暗含維修人員技術不過關、以假亂真的風險。

  上海一位消費者在某維修平臺上下單維修熱水器,師傅上門后修了半天也沒修好。該消費者后來核實平臺服務碼時才發(fā)現(xiàn),上門的師傅并不是平臺顯示的派單師傅,也沒有維修證。“維修行業(yè)太亂了,平臺也沒有進行管理。”該消費者表示。

  張冬梅認為,如果平臺作為中介方,則需要承擔審核義務,若因平臺審核疏忽,給消費者造成損失的,應當承擔損害賠償責任。如果平臺作為家電維修服務經(jīng)營者,則需要承擔經(jīng)營者義務,接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督,且有義務對于維修工的專業(yè)能力進行考核并確定準入與否,并進行崗前培訓。

  加強管理,提高維修工人待遇

  記者注意到,早在2012年,商務部發(fā)布的《家電維修服務業(yè)管理辦法》就規(guī)定,服務人員坐地起價、隱形收費等行為明顯有違價格明示原則,可由市場監(jiān)督管理部門等給予相應處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》也有進一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?

  “大多數(shù)維修工人沒有底薪,還要自己繳納社保,而維修公司要利潤和績效,這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個單子能賺取更多費用?!睏顜煾迪蛴浾咄嘎?,根源還是在于維修師傅的正規(guī)收入低。此外,有的家電廠商對人工費、零件費等價格定的較低,所謂的收費標準并不合理,此外,家電廠商售后服務“免費包修”的成本由維修點承擔,又轉(zhuǎn)嫁給維修工,壓縮他們原本的收入,就引出了“小病大修”的問題,一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費者的額外費用。

  “138元的單子,平臺抽走了70多元?!币晃黄脚_維修工告訴記者,每單的收入平臺要抽成50%~70%,而平臺為了獲取客流量,經(jīng)常給消費者提供優(yōu)惠券等活動,除去交通成本,維修工到手的個單收入利潤微薄。

  中國社會科學院法學研究所社會法室副主任王天玉認為,要盡可能降低消費者和維修工之間的博弈,保障維修工的基本權益,同時盡可能讓市場規(guī)范發(fā)展,評價機制和薪酬水平掛鉤,進一步發(fā)展職業(yè)技能,并且有更好的收入水平,也有助于提高整個行業(yè)的技能水平?!叭绻麖臉I(yè)者能獲得一個較為合理的報酬,輔之以價格管理層面、消費者權益保護等措施,對于整個行業(yè)生態(tài),都會有一個良好的發(fā)展?!蓖跆煊裾f。

  張冬梅建議,盡可能將維修工組織到工會中來,尤其是將平臺用工的勞動者。同時也要考慮網(wǎng)上維修工分散的特點,探索流動窗口入會、網(wǎng)上入會等靈活的入會方式。用足用好行業(yè)集體協(xié)商手段。工會要積極推動行業(yè)集體協(xié)商制度,引導行業(yè)協(xié)會、頭部企業(yè)就行業(yè)計件單價、勞動定額等開展集體協(xié)商,為企業(yè)和勞動者搭建理性有序的溝通交流平臺。

  唐姝

(責編:陳濛濛)

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