中國人壽:弘揚工匠精神,讓好服務(wù)觸手可及
加快數(shù)字化發(fā)展已作為國家十四五規(guī)劃和2035年遠景規(guī)劃的重要內(nèi)容,代表著當下與未來的發(fā)展方向和重點。作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國有控股金融保險企業(yè),中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)在新的歷史發(fā)展階段,堅持以客戶服務(wù)為切入點,深度落地數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以真誠和匠心打磨服務(wù)細節(jié),用數(shù)字化運營溫暖客戶體驗。經(jīng)過持續(xù)的迭代,中國人壽壽險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯,成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動力。
初衷:讓好服務(wù)觸“手”可及
保險業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè),其所有技術(shù)都是建立在銷售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品好不好,服務(wù)優(yōu)不優(yōu),是廣大保險消費者最為關(guān)心的話題。
近年來,互聯(lián)網(wǎng) 、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新,與保險業(yè)的數(shù)字化融合不斷加深,中國人壽壽險公司以數(shù)字化為契機,在承保、保全、理賠等方面進一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應用范圍,讓客戶暢享智能時代高質(zhì)量的保險服務(wù)。
中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務(wù)網(wǎng)點,每年服務(wù)客戶超過1億人次。服務(wù)這個龐大的客戶群,不僅要有標準化的服務(wù)細節(jié),還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面,中國人壽壽險公司錨定老年客戶服務(wù)痛點、打破數(shù)字鴻溝,統(tǒng)籌推進5類10項服務(wù)適老化建設(shè),在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達,一鍵接入,一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道,率先推出壽險APP尊老模式,創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目,系列服務(wù)舉措累計服務(wù)老年客戶超過1268萬人次。
理賠是保險服務(wù)的窗口。近年來,中國人壽壽險公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù),客戶可通過壽險APP、微信、國壽e店等多種渠道申請理賠,實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”,詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點,不但打破了地域限制,更可自主完成理賠全部操作,極大簡化了理賠流程。在此基礎(chǔ)上,中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新,在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心功能,借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務(wù)體驗,使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請,勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的時間“減”史,為客戶提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2021年,已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務(wù)。
創(chuàng)新讓國壽服務(wù)形成差異化優(yōu)勢
一家優(yōu)秀的企業(yè),往往具備吸收并融合新鮮事物的能力,在服務(wù)初心推動下,不斷自我創(chuàng)新和迭代,形成獨特的優(yōu)勢和特點,在市場中形成差異化的競爭優(yōu)勢。
中國人壽壽險公司認為,要不斷提升服務(wù)辦理精度與效率,從強化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同要效率,讓數(shù)字多跑路,客戶少跑腿。通過創(chuàng)新智能化服務(wù)工具,打破傳統(tǒng)時間、空間限制,拓展服務(wù)觸達,向客戶供給超預期服務(wù)感知。目前,中國人壽壽險公司的數(shù)字化服務(wù)水平可在以下幾方面得到體現(xiàn):
統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實現(xiàn)國壽集團3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接,5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%,傳輸3類64種數(shù)據(jù),確保服務(wù)接續(xù)。當客戶撥打95519即可實現(xiàn)“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù),在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。
中國人壽壽險公司落地新“睿運營”模式,實現(xiàn)保全服務(wù)前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)。通過推動建設(shè)多點觸達、多維智能的保全服務(wù)模式,保全服務(wù)e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標準,保全作業(yè)實現(xiàn)了全國一盤棋,保全共享作業(yè)已實現(xiàn)全國推廣,客戶可在全國任意網(wǎng)點高效辦理保全業(yè)務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運營、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力,實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底,中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,同比提升21%,月活超814萬,同比提升18%,全年線上服務(wù)超2.26億人次。
與此同時,便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)離不開智能客服中臺管理應用的深入拓展。截至目前,中國人壽壽險公司共構(gòu)建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點,覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項子領(lǐng)域服務(wù),為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務(wù)端提供智能/智能+人工在線咨詢服務(wù),為聯(lián)絡(luò)中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識實時搜索支持,確保一線服務(wù)人員精準、及時掌握3.91萬條知識,大幅提升一線服務(wù)效能,高效回應客戶咨詢。數(shù)據(jù)顯示,2021年智能客服中臺問答準確率達到92%,日均服務(wù)指引量超20萬。
數(shù)字化加速客戶尊享全場景智能服務(wù)
通過數(shù)字化的融合落地,中國人壽壽險公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務(wù),讓客戶暢享便捷智能服務(wù),顯著提升了服務(wù)體驗。
在承保服務(wù)方面,中國人壽壽險公司已實現(xiàn)無紙化投保、電子保單、電子回執(zhí)等電子化投保工具,實現(xiàn)了個人長險新契約承保服務(wù)全流程電子化。其中,公司的個人長險新契約無紙化投保應用率超過99.99%,《電子保單服務(wù)標準》獲行業(yè)“領(lǐng)跑者”稱號。在此基礎(chǔ)上,中國人壽壽險公司聚焦承保服務(wù)的智能化和便捷化,進一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具,提供了遠程分享填單、智能填單、雙錄語音播報、遠程雙錄等場景化、智能化的創(chuàng)新投保服務(wù)工具,大幅縮短了承保服務(wù)時效,滿足了不同銷售場景的投保服務(wù)需求。截至2021年底,中國人壽個人長險全流程出單服務(wù)時效較2018年縮短64%,近兩年新單承保(產(chǎn)品購買)服務(wù)客戶滿意度連續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。
傳統(tǒng)的柜面服務(wù),隨著智能化服務(wù)水平的提高而得到迭代升級。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用,年度服務(wù)人次達千萬。升級“空中客服”服務(wù)模式,客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年,“空中客服”服務(wù)人次同比增長9倍。
在保險理賠方面,中國人壽壽險公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌,在重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等一系列指標中已取得了“領(lǐng)跑”的成績。自2019年3月起,中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù),對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內(nèi)完成理賠處理,實現(xiàn)“確診即可賠”,切實提升客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。2019年至2021年底,超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務(wù),給付金額超167億元,使客戶不因資金缺口而延誤治療,解決客戶的燃眉之急。
落地并實施數(shù)字化運營是提供多彩增值服務(wù)的“底盤”,數(shù)字化是打造全場景智能服務(wù)的“引擎”,而以工匠精神打磨數(shù)字化與客戶服務(wù)細節(jié)則是形成差異化競爭的“內(nèi)核”。中國人壽壽險公司將不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新,探索保險服務(wù)價值鏈重塑,尋求數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)型新的增長點,以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)守護人民美好生活。(郭萍)
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