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一通電話能解決 別讓市民問一圈

發(fā)布時間:2022-08-29 08:29:00來源: 北京日報

  12345熱線忙嗎?真忙!記者梳理12345熱線的市民來電,發(fā)現(xiàn)這樣一種怪現(xiàn)象:市民遇到難題后,想盡快了解政策或者想知道這事歸誰管,往往第一通電話是直接打給相關(guān)職能部門或?qū)俚亟值?、社區(qū)的,結(jié)果對方不是一問三不知就是問題來回推,無奈之下市民只能撥打12345熱線。派單后,相關(guān)各方給市民回電,問題又能解答得明明白白。

  市民納悶:既然能耐心講解、認(rèn)真處理,第一時間幫忙解決不好嗎?難道非要舍近求遠(yuǎn)到12345熱線“轉(zhuǎn)一圈”,才能得到回復(fù)?

  遭遇1

  問了一大圈,都說“跟我沒關(guān)系”

  小區(qū)外的公共空間是怎么規(guī)劃的?家門口突然建設(shè)的建筑是怎么回事?居民當(dāng)然有知情的權(quán)利??纱蠹蚁雴柷逡?guī)劃問題,卻發(fā)現(xiàn)怎么也敲不對門,電話打了一大圈都問不出個所以然,無奈只好求助12345熱線。

  “我們把各相關(guān)部門的熱線電話都打了一遍,可各方都說跟自己沒關(guān)系。”海淀區(qū)紫郡蘭園小區(qū)居民近日就綠地上建設(shè)消防站一事,向各相關(guān)部門咨詢情況、了解政策,不料,打了一圈電話都吃了閉門羹。

  7月上旬的一個早上,居民劉先生被一陣嘈雜的機(jī)械轟鳴聲吵醒,窗外的綠地上突然建起了圍擋,圈出的近兩千平方米空地上,工人師傅正在施工作業(yè)?!皽厝?zhèn)人民政府畫眉山消防站工程”,這是居民從圍擋公示牌上看到的信息,從效果圖上看,這里要建一座三層小樓。這件事很快在居民微信群里傳開,大家找出當(dāng)年購房時的規(guī)劃圖紙,上面顯示這片區(qū)域為規(guī)劃公共綠地,綠化率為100%?!敖ㄔO(shè)消防站是保障老百姓安全的好事兒,我們挺高興,就是不太理解,規(guī)劃的綠地能說占就占嗎,所以想找有關(guān)部門咨詢一下?!?/p>

  劉先生說,居民不了解施工項目審批建設(shè)的流程,便撥通了公示牌上的兩個施工方電話。一位負(fù)責(zé)人表示自己只管施工現(xiàn)場,其他的均不知情。另一位負(fù)責(zé)人則說:“是鎮(zhèn)政府批準(zhǔn)我們在這兒施工的,批復(fù)文件不在施工單位,都在鎮(zhèn)政府?!?/p>

  于是劉先生找到屬地溫泉鎮(zhèn)政府。工作人員卻告訴他,消防站是集裝箱裝配式板房,不占征地,不需要體現(xiàn)在規(guī)劃圖中,相關(guān)審批手續(xù)是齊全的。劉先生回憶,當(dāng)時工作人員還說會向區(qū)里要相關(guān)文件,找到以后再向居民們公示,讓大家耐心等待。

  “沒想到這一等就杳無音信了?!眲⑾壬f,一連幾周過去,屬地依然沒個說法,居民又找到海淀區(qū)消防救援支隊,得到的回應(yīng)是,消防部門不負(fù)責(zé)規(guī)劃建設(shè),只在建成之后進(jìn)駐使用,因此對前期的規(guī)劃建設(shè)并不清楚。

  居民們又輾轉(zhuǎn)通過北京市規(guī)劃和自然資源委員會的熱線,找到北京市規(guī)自委海淀分局相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話,可誰也沒問出結(jié)果來。大家得到最多的答復(fù)是,消防站由屬地牽頭建設(shè),政策問題可自行到官網(wǎng)上查看,具體問題則應(yīng)去咨詢屬地。

  兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),問題又回到了屬地。居民們再撥打溫泉鎮(zhèn)的電話時,換了接聽的人,前面的所有情況均不了解,光是讓居民把前情再復(fù)述一遍就挺讓人泄氣的。無奈之下,大家只好撥打12345熱線咨詢政策,可得到的只是一條簡短的短信,稱消防站的建設(shè)符合規(guī)劃?!拔覀兿胱稍兊恼哌€是沒人解釋?!?/p>

  遭遇2

  找不對人,只能舍近求遠(yuǎn)繞一圈

  記者梳理8月1日至8月28日12345熱線有關(guān)政策咨詢類的市民訴求,發(fā)現(xiàn)疫情防控政策、公共利益、農(nóng)村問題這三類問題的咨詢量較大。從整體數(shù)量來看,農(nóng)村問題占比雖然只有12%,但咨詢惠農(nóng)政策、房屋翻建翻修政策等問題對村民而言十分急迫。不過,這些問題的政策解讀,村民很難在第一時間找到“對的人”,只能從12345熱線“繞一圈”。

  8月上旬,密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)高嶺村村民著急了解土地確權(quán)問題時,便有這樣的遭遇,房屋翻蓋該走什么手續(xù)一時得不到明確答復(fù)。記者聯(lián)系到這位村民時,她表示問題已經(jīng)解決了,最后還是撥打了12345熱線,才找到了能解釋政策的人。這位村民說,需要翻蓋的房子是早年間家里老人蓋的,年久失修,如今想要翻蓋,宅基地申請不知道要走什么手續(xù)。“我打了村委會的電話,一開始沒人接,后來有個年輕人接了電話,但是這個政策他也解釋不清楚?!贝迕裾f,她后來去村委會才得知,了解政策的人到鎮(zhèn)里辦事去了,她便留下電話等回復(fù)。由于沒能及時得到回復(fù),她才不得不向12345熱線咨詢。

  這項政策解讀起來很復(fù)雜嗎?記者發(fā)現(xiàn)并非如此。接到派單的密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)于8月15日責(zé)成高嶺村村委會聯(lián)系村民,相關(guān)政策幾句話便解釋清楚了。

  記者梳理類似案例發(fā)現(xiàn),房山區(qū)佛子莊鄉(xiāng)紅煤廠村村民向村委會詢問房屋補(bǔ)貼政策、順義區(qū)北石槽鎮(zhèn)北石槽村村民向村委會咨詢糧食直補(bǔ)政策時,都有類似的遭遇。這些與村民衣食住行密切相關(guān)的問題,村委會并非解釋不了相關(guān)政策,只是村民不了解村鎮(zhèn)相關(guān)工作人員的分工,很難第一時間找準(zhǔn)人。采訪中,一些村民表示,希望問題反映上去后,不管哪位工作人員第一個接到電話,都能幫忙找到相關(guān)負(fù)責(zé)的人,及時答復(fù),別讓村民一趟趟地“碰運(yùn)氣”。

  遭遇3

  光“指路”不解難,“建議您找某部門”

  市民撥打政府相關(guān)部門熱線反映問題時最怕什么?怕得到的不是明確答復(fù),而是一個新的電話號碼。拿著手機(jī)、紙筆等著記錄問題的解決辦法,最后發(fā)現(xiàn)紙上記下來的竟是滿滿一頁數(shù)字。市民反映,一圈電話打下來,重復(fù)的話要說好幾遍,可最后只得到一句“建議您找某部門”。

  8月上旬,有市民向本報反映房山區(qū)某運(yùn)動場地閑置荒廢無人管理的問題,記者實地走訪后,想要了解具體原因,卻發(fā)現(xiàn)與反映問題的市民遭遇相仿:打了一圈電話,無論聯(lián)系哪個部門,工作人員都積極將問題轉(zhuǎn)到其他部門。

  記者首先撥打了屬地長陽鎮(zhèn)市民訴求處置中心(綜治中心)的公開電話進(jìn)行咨詢,一名值班人員表示,將向負(fù)責(zé)相關(guān)問題的具體科室了解情況后給記者回復(fù)。隨后,該值班人員聯(lián)系記者表示,建議記者向環(huán)保辦反映相關(guān)問題。根據(jù)值班人員的建議,記者撥打了長陽鎮(zhèn)環(huán)保辦的電話,一名工作人員在聽了記者反映的問題后表示,該問題并不屬于他們的管理范圍,建議記者向長陽鎮(zhèn)文體辦反映。得到了新的建議,記者又聯(lián)系了長陽鎮(zhèn)文體辦,把問題又從頭到尾復(fù)述了一遍。工作人員聽罷表示,記者所反映的運(yùn)動場地問題,她不清楚,有待核實,她會記錄下來,轉(zhuǎn)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),了解清楚相關(guān)情況后再給記者回復(fù)。不過,截至發(fā)稿時,記者都沒能接到工作人員的回電。

  遭遇4

  反映緊急問題,撥了29通電話無人接聽

  市民撥打12345熱線后,相關(guān)問題會被派單到負(fù)責(zé)的部門解決。若是情況緊急,很多人還是希望能找到屬地部門直接溝通,可電話沒人接,著實令人著急。

  “看到這個配電柜的第一反應(yīng),就是擔(dān)心它是否漏電?!弊罱瑒⑾壬l(fā)現(xiàn)路邊一個破損的配電柜歪倒在雜草叢中,柜門已經(jīng)消失不見,錯綜復(fù)雜的線路裸露在外,指示燈還在閃爍,“這個配電柜不是廢棄閑置的,而是仍在使用中,這就更危險了?!?/p>

  該配電柜位于朝陽區(qū)化工路雙合家園小區(qū)南門馬路對面、工業(yè)技師學(xué)院東側(cè),平時途經(jīng)此處的行人很多,經(jīng)常有孩子在附近玩耍。劉先生擔(dān)心,還沒出汛期,萬一有人踩進(jìn)濕漉漉的草叢里觸電了怎么辦?

  劉先生趕緊撥打了朝陽區(qū)垡頭街道辦事處的電話,希望能夠引起屬地的重視,卻發(fā)現(xiàn)電話打不通。記者在政府官方網(wǎng)站“首都之窗”上找到垡頭街道辦事處對外公布的尾號為3368的座機(jī)號碼,分別在上午、下午的工作時間嘗試撥打了22次電話,均未能打通。這22通電話中,多數(shù)情況下“嘀”聲響起后會立即掛斷,偶爾一兩次連續(xù)響幾聲但始終無人接聽。記者又在網(wǎng)上搜索到另外一個尾號為0828的座機(jī)號碼,嘗試撥打7次,也始終無人接聽。

  幾天后,劉先生再次聯(lián)系記者,他松了一口氣:“好在有驚無險,配電柜已經(jīng)修好了?!睘榱私庠斍椋浾咴俅螄L試與垡頭街道聯(lián)系,但截至發(fā)稿時,還是沒能打通電話。

  無獨(dú)有偶,市民陳女士因為安置房選房的問題,想要咨詢北京市土地整理儲備中心通州區(qū)分中心,然而,她無論怎么撥打,電話都顯示是空號。陳女士說,尾號為0939的這個電話是她在網(wǎng)上查到的,也是一些同樣存在安置房選房問題的人在現(xiàn)場獲得的公開電話。

  “用我家的兩部手機(jī)打,都顯示是空號。”陳女士和愛人用各自的手機(jī)撥打了好幾次,一直無法打通。無奈之下,陳女士只好尋求父母的幫助。奇怪的是,用父母的電話撥打竟然可以打通?!巴粋€電話,為什么有的手機(jī)能打通,有的就顯示是空號呢?”

  問題會不會出在手機(jī)號碼上?記者嘗試用移動手機(jī)號碼多次撥打,同樣顯示該號碼是空號。隨后,記者又改用聯(lián)通手機(jī)號碼多次撥打,有時候會顯示網(wǎng)絡(luò)忙,有時候則顯示該號碼是空號。記者改用座機(jī)撥打該號碼,竟然可以接通。

  對此,北京市規(guī)自委通州分局回復(fù)表示,經(jīng)反復(fù)撥打測試,該電話撥出時不存在問題,撥入時聯(lián)通號段及座機(jī)均能接通電話,只有移動號段撥入時顯示為空號。對于市民反映的問題,工作人員深表歉意,并告知了土地整理儲備中心的其他辦公電話。

  記者手記

  “首接負(fù)責(zé)”考驗的是為民情懷

  踢皮球、兜圈子、打啞謎……這些言簡意賅又生動形象的俗語,都是群眾對投訴致電咨詢過程中遇到難題的形象說法。

  讓群眾訴求能最快最準(zhǔn)得到回應(yīng),這關(guān)乎百姓生活的安全感和幸福感,也是堅持以人民為中心發(fā)展思想的必然要求。隨著生活水平的不斷提高,市民面臨的、關(guān)注的問題也在不斷變化,這對政府部門的相關(guān)工作提出了更新更高的要求。工作人員的知識儲備是否跟得上群眾多元化的訴求、工作作風(fēng)能否符合為人民服務(wù)的要求,將直接關(guān)系黨和政府在人民群眾心目中的形象與威信。

  接訴即辦絕非12345熱線一家之事?!笆捉迂?fù)責(zé)”,積極做好政策解讀,回應(yīng)群眾關(guān)切,也應(yīng)是屬地和職能部門接訴即辦工作的一種體現(xiàn)。職責(zé)范圍內(nèi)的事,要努力提高業(yè)務(wù)水平,給百姓一個滿意的答復(fù);職責(zé)范圍外的事,要認(rèn)真了解訴求原委,經(jīng)過核實再將百姓引導(dǎo)到對口的部門。過去說讓反映問題的群眾少跑腿,現(xiàn)在打電話的多了,上門的少了,道理卻沒有變:能打一通電話解決的問題,就不要讓群眾打一圈電話。

  “首接負(fù)責(zé)”考驗的是黨員干部的為民情懷、工作能力和服務(wù)實效。只有站穩(wěn)人民立場,始終把群眾的安危和冷暖放在心上,才能深化接訴即辦改革,推動主動治理,用心用情解決市民群眾的急難愁盼問題,不斷完善共建共治共享的基層治理格局。

(責(zé)編:郭爽)

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