沒收到任何通知，快遞就被“門口”或水表箱默默簽收；快遞員不告知，就直接把包裹投進(jìn)快遞柜，超時取件還要付保管費……這些快遞服務(wù)頑疾一直困擾著消費者。

　　3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。

　　記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)告知就投放快遞柜和服務(wù)站的情況十分普遍，快遞企業(yè)亟須優(yōu)化服務(wù)流程，解決長期以來的“快遞最后100米”難題。

　　“門口已簽收”，門口卻沒有

　　“這個月我已經(jīng)丟了兩單申通快遞，都是因為快遞員直接放在了家門口?！奔易⊥ㄖ堇鎴@的葛先生反映，快遞員派送時沒有打電話或發(fā)短信告知，查詢卻顯示快遞已由門口簽收，可等查看的時候發(fā)現(xiàn)快遞并不在門口。

　　家住朝陽區(qū)團結(jié)湖街道的孫先生也經(jīng)常收不到快遞。前不久，韻達(dá)快遞員未提前溝通就直接給他發(fā)送了一條“快遞已交由門口保管”的短信。晚上下班回家后，孫先生卻發(fā)現(xiàn)門口并無快遞。“快遞員說自己已經(jīng)辭職，快遞網(wǎng)點電話也打不通?！睙o奈之下，孫先生撥打韻達(dá)客服熱線投訴，客服稱聯(lián)系網(wǎng)點進(jìn)行核實，但拖了半個月還未賠付。

　　豐臺區(qū)居民顏女士的快遞則經(jīng)常由水表箱簽收?！捌綍r上班家里沒人，快遞小哥默認(rèn)就用這種簽收方式。”顏女士說，即使周末有人在家，快遞小哥也習(xí)慣性地將包裹直接放入水表箱中。

　　快遞未經(jīng)告知就被投入快遞柜和驛站的情況也很普遍。60多歲的張阿姨求助了好幾位老鄰居，才拿出了快遞箱里的快遞。上班族李女士則表示，自己的快遞經(jīng)常被快遞員擅自投入快遞柜，時常因為超時多付保管費。

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少市民對新規(guī)充滿期待，希望快遞企業(yè)能夠進(jìn)一步重視服務(wù)，解決“最后100米”難題。

　　快遞企業(yè)經(jīng)營方式有望改進(jìn)

　　新規(guī)明確，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，或者未經(jīng)同意代為確認(rèn)收件，郵政管理部門可處1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的處1萬元以上3萬元以下的罰款。面對這一嚴(yán)格規(guī)定，快遞員是否做好了準(zhǔn)備？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞員對新規(guī)表示支持，但也有一些快遞員認(rèn)為，新規(guī)可能大幅增加快遞派送的時間成本。

　　昨天下午，在芳古園小區(qū)，快遞小哥章明（化名）正在一棟單元樓下分揀快遞，他坦言，雖然一直以來基本會把快遞包裹放在客戶家門口，但如果單元樓進(jìn)不去或者居民有要求，自己也會投放快遞柜?！懊刻於家?00單左右，如果每單都打電話溝通詢問根本完成不了任務(wù)量。”他表示，目前公司的派件流程和以往并無明顯升級。

　　在該小區(qū)，不同快遞公司的配送方式各不相同，除了京東、順豐、韻達(dá)等幾家快遞公司自行配送外，圓通、中通、極兔等幾家公司則直接將包裹放在快遞驛站，等待居民自取?！昂芏嗫爝f公司人手不夠，但快遞量很大，只能驛站代收?！斌A站工作人員表示。

　　其實，2018年5月1日起實施的《快遞暫行條例》規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。

　　此次實施的新規(guī)，進(jìn)一步明確了處罰標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著處罰措施的落地，快遞企業(yè)將逐漸意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，企業(yè)經(jīng)營方式將發(fā)生一定改變，逐步實現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展。

　　把選擇權(quán)還給用戶

　　我國快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量已經(jīng)連續(xù)10年位居世界第一。2023年快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，同比增長19.4%，年人均快遞使用量超過90件。但從消費者感受來看，服務(wù)質(zhì)量還未跟上數(shù)量增長的步伐。

　　快遞物流專家趙小敏分析，快遞企業(yè)的服務(wù)呈分化現(xiàn)象，一類企業(yè)能送貨上門，另一類加盟制快遞企業(yè)則需要投入更多精力來改進(jìn)服務(wù)。他認(rèn)為，在落實送貨上門過程中，企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品，把選擇權(quán)還給用戶。同時，企業(yè)要從流程機制上進(jìn)行變革，例如，當(dāng)用戶要求快遞員將包裹放門口時，快遞員可通過技術(shù)手段進(jìn)行拍照錄像，并上傳企業(yè)系統(tǒng)。

　　隨著服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，快遞價格是否會變化？趙小敏表示，接下來兩到三個月是快遞行業(yè)的淡季，短期來看快遞費用不會有波動。但從中長期來看，快遞新規(guī)會對快遞價格造成直接影響?！半S著快遞員收入提升、服務(wù)流程的優(yōu)化，用戶體驗將得到保障?！?/p>